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中外運敦豪是一家創立自美國,目前為德國郵政集團100%持股的快遞貨運公司,是目前世界上最大的航空快遞貨運公司之一。是全球快遞、洲際運輸和航空貨運的領導者,也是全球第一的海運和契約物流提供商。為客戶提供從檔案到供應鏈管理的全系列的物流解決方案。 中外運敦豪于中國大陸因與中國對外貿易運輸集團(中外運)的合作伙伴關系稱為中外運敦豪,日常使用DHL;在台灣部分,其早年進入台灣時曾使用洋基通運的譯名,但為了企業識別的統一,目前已舍棄中文名,直接稱呼為DHL;在香港,公司的正式註冊名稱為敦豪國際,但日常仍然使用DHL。
  • 公司名稱
    中外運敦豪國際航空快遞有限公司
  • 外文名稱
    DHL一SINOTRANS
  • 總部地點
    德國北萊茵-威斯特法倫波恩
  • 員工數
    285,000名
  • 成立時間
    2006年
  • 經營範圍
    快遞、航空

基本簡介

公司名稱:中外運敦豪國際航空快遞有限公司

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外文名稱:DHL一SINOTRANS

IATA代碼:ER

ICAO代碼:DHL

呼號:DHL

總部地點:德國北萊茵-威斯特法倫波恩

成立時間:2006年

經營範圍:快遞、航空

員工數:285,000名  

詳細介紹

中外運敦豪是一家創立自美國,目前為德國郵政集團100%持股的快遞貨運公司,是目前世界上最大的航空快遞貨運公司之一。中外運敦豪于中國大陸因與中國對外貿易運輸集團(中外運)的合作伙伴關系稱為中外運敦豪,日常使用DHL;而在台灣部分,其早年進入台灣時曾使用洋基通運的譯名,但為了企業識別的統一,目前已舍棄中文名稱不用,直接稱呼為DHL;在香港,公司的正式註冊名稱為敦豪國際,但日常仍然使用DHL。

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關于DHL

DHL是全球快遞、洲際運輸和航空貨運的領導者,也是全球第一的海運和契約物流提供商。DHL為客戶提供從檔案到供應鏈管理的全系列的物流解決方案
  公司在全球快速、安全和及時的運送貨物。這其中的基礎是其廣泛的網路,結合空中和地面的運輸方式以達到最最佳化的遞送效率。一方面,這使我們的服務可以遍及世界每一角落,另一方面,我們可以樹立在當地市場上的品牌形象並能充分理解當地市場和客戶的需求。
  在物流領域,全球化正在創造出比以往更加復雜的供應鏈。DHL全球觸角和對本土市場了解的結合再一次顯示了這是一個重要的競爭優勢。公司既提供種類齊全的標準化服務,同時也提供定製化的行業解決方案。這是達成其全球客戶要求的高標準的唯一方式。
  2002年初,德國郵政全球網路成為DHL的主要股東。到2002年底,DHL已經100%由德國郵政全球網路擁有。2003年,德國郵政全球網路將其下屬所有的快遞和物流業務整合至一個單一品牌:DHL。2005年12月德國郵政全球網路並購Exel的舉措進一步鞏固了DHL的品牌。整合後的DHL的專業服務來自于由德國郵政全球網路收購的幾家公司。
  DHL的服務網路遍及全球220多個國家和地區。全球約285,000名盡心盡職的員工向120,000多個目的地的客戶提供快捷、可靠的服務。

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DHL的由來

DHL這個名稱來自于三個公司創始人姓氏的首字母,他們是Adrian Dalsey, Larry Hillblom 和 Robert Lynn。
  1969年,在尼爾·阿姆斯壯邁出偉大的登月第一步的幾個月後,三個合伙人也在一起邁出了一小步,這一小步將對全世界的商業運作方式將產生一個深遠的影響。
  一開始,創始人們自己乘坐飛機來往于舊金山和檀香山之間運送貨物單證,這樣就可以在貨物到達之前就可以進行貨物的清關從而顯著的縮短在港口的等待時間。

企業文化

堅持為客戶節約財富

憑借這一概念,一個新的行業誕生了:國際航空快遞,通過飛機快速運送檔案和貨物。DHL的網路開始不斷以驚人的速度擴展。它向西不斷挺進,從夏威夷遠東環太平洋地區,然後是中東非洲歐洲

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中外運敦豪是中國國際快遞市場的領導者。2002年至2006年,每年的年平均成長速度一直保持在35-45%之間。中外運敦豪的業績獲得了業界普遍認可,並屢獲殊榮,在2006年舉辦的中國國際呼叫中心與客戶關系管理大會上,一舉贏得“2006中國最佳呼叫中心”等三項大獎。展望未來,中外運敦豪將繼續稟承“客戶為先”的理念,全心全意為客戶服務,不斷滿足客戶日益成長的快遞物流需求,引領中國航空快遞業邁向新高峰。但是現在效率很差,在國際業務處理中存在較多問題。

發展歷程

1969年,DHL開設了他們的第一條從舊金山到檀香山的快遞運輸航線,公司的名稱“DHL”由三位創始人姓氏的首字母組成(Dalsey, Hillblom and Lynn)。中外運敦豪成立第3年,香港企業家鍾普洋因工作關系結識了創辦人之一的Adrian Dalsey,加入中外運敦豪的創辦行列,于1972年以中外運敦豪名字在香港開設中外運敦豪國際(香港),負責美國本土以外的國際快遞業務。把中外運敦豪的航線擴張到香港、日本、菲律賓、澳大利亞和新加坡。在中外運敦豪致力建立起一個嶄新的、提供全球門到門快遞服務的網路的構想下,在1970年代中後期中外運敦豪把他們的航線擴展到南美洲、中東地區和非洲。

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2002年開始,德國郵政控製了其全部股權並把旗下的中外運敦豪、丹沙公司(Danzas)以及歐洲快運公司整合為新的中外運敦豪公司。2003年,德國郵政又收購了美國的空運特快公司(Airborne Express),並把它整合到中外運敦豪裏。2005年,德國郵政又收購了英國的英運公司(Exel plc),並把它整合到中外運敦豪裏。至此中外運敦豪快遞公司擁有了世界上最完善的快遞網路之一,可以到達220個國家和地區的12萬個目的地。

2007年1月26日,敦豪宣布正式啓動在中國國內的貨物空運業務。

業務範圍

特色業務

中外運敦豪一方面將DHL廣受客戶青睞的服務產品引進中國市場,同時還根據中國市場需求不斷開發新服務,豐富自身產品,如進口到付、定時特派、DHL易速箱、DHL超值重貨等。

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時裝貨運

敦豪集團(DHL)2009年5月在香港宣布,將全球貨運物流的北亞太區辦事處遷往葵涌九龍貿易中心,並開設時裝貨運管理中心,發展一站式時裝專門物流業務,總投資額約為1億元。
  設立時裝貨運管理中心,為客戶開發度身設計的物流產品及解決方案,是物流界中較新穎的概念。DHL計畫總攬時裝業物流價值鏈每個環節,包括原料採購、樣板製作、生產質量控製,以至將貨品直接送達國際時裝公司的店鋪。該公司早前已在印度及斯裏蘭卡設立了Fashion Centers of Excellence,銳意加強與時裝界的合作。
  盡管在經濟放緩下,物流業界首當其沖,該公司全球行政總裁賀宇德仍有信心時裝貨運業務會帶來商機。他指出,時裝和成衣進出口量在今年首季並未出現顯著下跌,將貨品搶先推出市場,是發展時裝及成衣發展業務的關鍵,在港設立時裝貨運管理中心,有助業界在當前經濟環境下提高競爭力,因此時裝貨運商機仍在。
  北亞太區行政總裁梁啓元則指出,香港是亞洲區的時裝採購及分銷樞紐,在港作出投資,有助提高成本效益。他表示,在當前經營環境下,提高服務才是關鍵,又認為DHL已是時裝專門貨運的先行者,不擔心與其它同業競爭。
  時裝及成衣貨品是香港第二大出口產業,佔去年香港出口總值的11%。2008年本港空運出口的時裝及成衣量超過13萬噸,海運量亦超過27萬標箱,預期本港成衣業2009年出口空運及海運量將分別超過12.4萬噸和27.6萬噸。
  另外,該公司同日宣布,在九龍貿易中心,開設北亞太區全球貨運物流的新辦事處。新辦事處佔地約120萬平方尺,共有800名員工。

計分卡使用

基本情況

中外運敦豪對運用作業成本法後取得的成果非常滿意,決定繼續運用這個管理理論去不斷完善內部程式,為客戶提供更好的服務。同時,羅伯特·卡普蘭的管理工具—平衡計分卡(Balanced Scorecard) 引起中外運敦豪的關註。
  正巧,2002年被中外運敦豪設定為“服務年”,這本來是加強內部服務意識的一個項目,但是在全國39個地區共有2800個員工,讓每一個員工對客戶的服務意識和態度都得到提升是一個極其艱巨的任務。中外運敦豪認識到平衡計分卡能夠配合內部的組織結構,幫助公司製定一個把管理目標和獎勵系統相結合的模式,便決定開始實行平衡計分卡。

平衡計分卡的實施

中外運敦豪首先建立了公司的遠景戰略,就是“Market leader”(市場領導者),在國際快遞行業中提供最高的服務給客人,這就是中外運敦豪的戰略目標。
  他們認為平衡主要體現在四部分的平衡:內部和外部、短期和長期、結果和動機、數量和質量。
  中外運敦豪以前衡量分公司主要是用財務指標,看收入的成長是否達到標準,採用的是盈利和收款的情況等這些硬性的財務指標。中外運敦豪覺得這樣看待公司的經營是遠遠不足夠的。在平衡計分卡裏他們不但重新設計了財務指標,如使用超過90天的應收賬款來描述收入與預算的完成情況,利潤和預算的完成情況,還涵蓋了很多客戶的指標進去,如客戶保有率,還有新增客戶、客戶滿意度等外部的、軟性的指標 。
  這些資料指標被稱作KPI(key performance index-關鍵績效指標)。運用KPI能夠起到通過指標控製流程的作用。中外運敦豪明確了給客人提供最好的服務時,重在過程,而不僅僅是一個結果。
  為此,中外運敦豪在總部成立了“平衡計分卡小組”,負責公司的策略製定、實施、考評和完善。他們還邀請了一家培訓顧問設計整個課程,然後再培訓39個分公司的內部培訓師,內部的培訓師再培訓內部員工。這樣的實施就非常有效。因為內部講師來進行培訓,他講的故事或者模式,都很貼近員工。
  實施平衡計分卡促進了中外運敦豪的業績成長,公司業務年平均成長率為40%,營業額躍升60倍之多。目前,中外運敦豪已在中國建立了最大的合資快遞服務網路,穩居中國航空快遞業的領導地位,在中國的市場佔有率達到37%。

平衡記分卡出色之處

(1)、中外運敦豪使用平衡記分卡作為公司的戰略管理體系,並充分意識到平衡記分卡的重要性。中外運敦豪明確了他們的長期戰略目標——成為全球市場的市場領導者,並維持這一地位。然後,他們把公司的戰略目標細化為財務、效率指數和服務質量這三個具體的領域。中外運敦豪意識到要達到這樣的目標,必須從客戶、流程及人員這三個角度設定具體的績效測評指標。他們意識到平衡計分卡的重要性。
  (2)、中外運敦豪根據中國的國情對總部使用的指標進行調整,然後再根據北方區、東方區和南方區這三個區域的地理、人文和經濟發展水準的特點調整指標值。在這三個區域總部再次調整,然後向下級一共39個分公司擴散。
  (3)、由于有了這一整套平衡記分卡的績效考評指標,中外運敦豪的管理層得以及時跟蹤並修正指標,提高了效率,增加了透明度,管理因此變得更加便捷有效。中外運敦豪的39個分公司可能存在地區的差異,但評估體製是一樣的,因而他們也就多了一份共同語言:無論是在服務質量還是在服務效率上,這些量化的標準可以讓他們很清楚地知道自己在全國所有分公司中所處的水準。
  (4)、中外運敦豪把平衡記分卡和浮動薪資聯系起來,企業員工將會更多地關註公司與部門的績效,員工在平時無形的工作中能夠逐步朝向正確目標發展,明白自己的努力將會幫助企業達到怎樣的目標。

平衡計分卡架構不完整

平衡計分卡的目標和指標來源于企業的願景和戰略,這些目標和指標從四個層面來考察企業的業績,即:財務、客戶、內部業務流程、學習與成長。這四個層面組成了平衡計分卡的架構,而中外運敦豪的平衡計分卡在表面上隻能看到三個維度,但實質上隻涉及到平衡計分卡的兩個層面,缺少“內部流程”和“學習與成長”層面,而這對任何公司成功執行戰略都是至關重要的。
  財務層面的指標有所缺失
  卡普蘭和諾頓認為,衡量一個戰略是否得到有效執行,要通過長期股東價值判斷,因此將長期的股東價值分解為生產率戰略和成長戰略。生產率戰略考慮的是短期財務成果的實現,成長戰略強調長期財務成果的實現。而中外運敦豪的平衡計分卡中所反映的指標並不全面,這很可能與中外運敦豪當時所處的環境、公司運營的具體狀況有關。
  在指標分類方面有待最佳化的地方
  指標分類體系中存在歸屬關系不當的問題,比如,第二部分的“顧客保有率、新增客戶”實際上放在“客戶層面”更合適;此外,“員工流動率”就屬“學習與成長層面”

值得借鏡

平衡計分卡方法使執行層有機會在組織和戰略意圖上達到一致;
  平衡計分卡的目標必須根據中國的具體國情進行調整;
  平衡計分卡系統能夠讓公司在績效考核與讓員工承擔責任方面發生本質變化。這在很多公司中會涉及到巨大的文化變革,如果處理不當,則會帶來風險。

人職匹配

中外運-敦豪(DHL)國際航空快件有限公司是中國對外貿易運輸集團總公司和敦豪國際航空快遞公司聯合成立的航空快遞公司。在調整過程中,為了選拔優秀而且適合公司文化背景的人才,DHL採用了一些先進的管理理念和人員甄選技術,其中基于勝任力的人員選拔方案是其中的一種主要的選拔方式,力圖做到人職匹配。
  首先,DHL根據自身的企業文化和業務發展,建立起了符合公司自身特點的崗位勝任力模型。勝任力(Competency)是從品質和能力層面論證個體與崗位工作績效的關系,是個體的態度、價值觀和自我形象,動機和特質等潛在的深層次特征,是將某一工作(或組織、文化)中表現優秀者和表現一般者區分開來的基礎。在建立崗位勝任力模型時,DHL分成兩步進行:第一步,以崗位說明書和著名咨詢公司HAY 為其量身訂做的職位評估系統(KH/PS/AC—8要素)為主要依據,參考原有勝任貭素,歸納總結崗位關鍵勝任要素,形成崗位勝任力模型架構;第二步,通過管理訪談、管理層研討,對模型架構做有針對性的調整和修正,並細化勝任特質的典型行為;在初步的勝任力模型基礎上,形成評估要素列表,製訂評估架構並選擇、組合評估方法,從而建立起完整的勝任力模型。
  其次,根據勝任力模型評估各個崗位應該具備的能力。通過外部專家、內部管理人員以及需評價崗位的直接上司、在崗人員及其下屬共同對對該崗位所需要的勝任力水準做出評估,同時,參考同類組織對相應崗位的要求,建立DHL所有崗位的勝任力標準。
  第三,通過對公司的管理診斷和評估,建立發展評價中心,並運用于選拔和招聘公司所需要的員工。DHL聘請專業咨詢機構——北京博思智聯管理顧問有限公司建立起了獨立的發展評價中心(DAC),並廣泛地運用內部人力資源評估、人事決策等管理事務中,取得了良好的效果。DHL的發展評價中心包括心理測驗(包括能力傾向測驗、職業興趣測驗、動機測驗、管理風格測驗)、情境模擬(包括檔案筐、無領導小組討論角色扮演、管理遊戲、案例分析等)和專家面談(包括結構化面談、半結構化面談和非結構化面談)。
  最後,根據所建立的勝任力模型和發展評估中心對現有人員進行評估,力求達到人職匹配。DHL套用已經建立的發展評價中心,對現有關鍵崗位進行人員貭素評估,根據勝任力模型和參照標準,在勝任力的各個維度上進行比較,對不能達到任職要求的人員進行了調整和有針對性的培訓。從而保證了組織調整的順利完成,並建立起了自身獨立的人才選拔系統,將崗位勝任力變成企業的核心競爭力之一。

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企業責任

2003年5月“非典”期間,中外運敦豪在滬啓動“愛心快遞”服務,免費為因啓程匆忙而未能攜帶充足生活用品的第二軍醫大學赴北京小湯山非典定點醫院醫療隊提供快遞服務,並向第二軍醫大學的63位醫護人員捐贈了帶攝像功能的行動電話。
  2005年東南亞海嘯期間,DHL在全球範圍內向國際紅十字會和紅心月會提供援助,DHL亞太區通過包機為東南亞5個受災國的救災活動提供援助。
  2005年1月,東南亞海嘯之後,DHL通過其全球網路發起向災區捐款活動。
  2005年,廣西來賓市金秀縣遭遇了特大暴雨襲擊,中外運敦豪和世界宣明會義務將200個生活急救包運送到了災區。
  2005年11月,江西九江地區發生了嚴重地震。中外運敦豪及其員工自發捐款人民幣逾20萬元,為重建當地在地震中損壞的三橋村國小提供資金。
  2006年夏,湖南省發生嚴重洪澇災害。中外運敦豪在24小時內無償將325個生活用品包和兒童歡樂包送到湖南郴州災區。
  2008年5月12日,四川汶川縣發生裏氏8.0級地震。中外運敦豪員工對受災民眾以及西南分區,尤其是成都分公司的同事表達了深切關心。密切關註地震救援的同時,DHL中國的三大業務集團捐資200萬元人民幣幫助重災地區緩解災情,並義務運送各類救災物資2000多個集裝箱。

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相關事件

2011年7月,由于經營虧損和政策上的不明朗,中外運敦豪將旗下的三家國內快遞公司的全部股權轉讓給深圳市友和道通實業有限公司。2011年7月,外運發展公布了此項交易。這意味著,四大國際快遞之一DHL將暫時撤出中國國內快遞業務。
  對于撤出的原因,外運發展將原因歸結為兩方面:一是目前國內快遞業務競爭過于激烈,外資快遞公司缺少成本上的優勢;二是,2009年10月1日修訂後的《郵政法》開始實施,規定外商不得投資經營信件的國內快遞業務,而中外運敦豪國內信件等檔案快遞就佔其國內整體業務量的35%。
  中外運敦豪系外運發展與德國郵政(DHL)各出資50%所成立的合資公司。2009年,DHL決定全線開拓在華快遞業務,中外運敦豪收購了上海全宜快遞有限公司、北京中外運速遞有限公司和香港金果快遞有限公司三家公司的100%股權,整合後開展中國國內快遞業務。
  但是截至2010年末,中外運敦豪下屬開展中國國內業務的三家公司累計虧損約人民幣9923萬元。截至2011年3月末,全宜快遞、速遞公司及金果合計負債總額約3.47億元,累計虧損約3300萬元。“在現階段不接受媒體採訪,也不會發表任何評論。”DHL中國昨天表示。
  德國DHL、美國FedEx及UPS和荷蘭TNT這四家國際物流大鱷早在上世紀八十年代起就已經相繼進入中國,但在國內快遞業務這塊一直沒有顯著發展,目前為止,仍隻有DHL和FedEx兩家涉及,且成績都不盡如人意。業內人士指出,除了政策方面帶來的障礙,國內快遞市場現在還處于競爭無序的狀態,小型快遞企業價格優勢明顯,所以在國內快遞業務上,國際快遞巨頭的競爭優勢全無,這應該是DHL退出中國國內快遞市場的根本原因。
  在與中國本土民營快遞公司的“肉搏”中,它所付出的代價不光是源源不斷的資金投入和精力,一直以來都以“可靠、時效”著稱的FedEx(聯邦快遞)甚至還保證不了服務質量。
  國家郵政局2011年3月份資料顯示,聯邦快遞的投訴率為萬分之0.017,是國際同行DHL的4倍,甚至高出了國內民營快遞順豐速運。

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