顧客至上

顧客至上

《顧客至上》是2010年汕頭大學出版社出版的圖書,作者是吉爾·格里芬。

  • ISBN
    9787811209389
  • 書名
    顧客至上
  • 作者
    吉爾·格里芬
  • 出版時間
    2010年8月1日
  • 定價
    28.00元
  • 出版社
    汕頭大學出版社
  • 開本
    16開

圖書信息

書 名: 顧客至上​

顧客至上顧客至上

作 者:吉爾·格里芬

出版社: 汕頭大學出版社

出版時間: 2010年8月1日

ISBN: 9787811209389

開本: 16開

定價: 28.00元

內容簡介

《顧客至上:贏得顧客忠誠的12條黃金法則》內容簡介:在網際網路被廣泛運用的現代社會,顧客購買、選擇的自由度加大,因此他們變得越來越苛刻和難以滿足,他們在決定選擇哪個商家時比以往謹慎得多。他們越來越在乎商家的服務態度,而不僅僅是價格的高低。在這種新形勢下,贏得永久的顧客忠誠便成為企業整個行銷策略的基礎。

作者簡介

作者:(美國)吉爾·格里芬 譯者:匡安玲

吉爾·格里芬,國際知名作家、商業顧問和演說家。在20多年的時間裡,她一直致力於幫助各類組織建立極其忠誠的顧客群。她曾擔任RJR/Nabisco公司的高級品牌設計,是該公司有史以來最年輕的資深品牌經理之一。她在奧斯汀、德克薩斯建立了格里芬集團,專門為戴爾電腦、惠普、雷神飛機、福特等公司做關於顧客和員工的忠誠調研、顧客聯繫管理計畫的完善和管理培訓工作。

格里芬參與創作的《贏回顧客:如何重新挽回流失的顧客並贏取他們的忠誠》一書,被"全視角指導書目總結"評為2002年度30本最有價值的商業圖書之一。

圖書目錄

第一章 顧客忠誠:企業長久贏利的基石

顧客滿意與重複購買

真正的評判標準:顧客忠誠

市場占有策略與忠誠策略

價格本位者與忠誠顧客

如何實現從市場占有策略到忠誠策略的轉變

顧客保持忠誠越久,公司獲得的回報越多

忠誠的顧客與忠誠的員工相關-

失去一個顧客的代價

第二章 透視忠誠

忠誠和消費循環

依戀:構建忠誠的一個先決條件

忠誠的4種類型

多渠道贏得高度的忠誠

諾德斯特龍:多渠道的挑戰

第三章 培養忠誠顧客的7個關鍵環節

明確顧客的內涵

忠誠的顧客:一個不斷發展的概念

哈雷一戴維森:構建顧客忠誠的典型

培養忠誠顧客的過程

提高顧客忠誠度的重要性

通過套用資料庫增進客戶的忠誠

謹防盲目追求新顧客和其他錯誤觀念

第四章 從可疑者到展望者

採用目標行銷法

怎樣定位你的產品和服務

明確具有發展潛力的展望者

第五章 從展望者到"第一次"顧客

一項成功交易的要素

信任是建立忠誠的前提條件

傾聽:建設信任與和睦的重要因素

認真傾聽顧客需求

明確顧客的消費循環

學習像一個"銷售醫生"那樣思考

怎么說比說什么更重要

在第一次打電話之前計畫你的回訪

結束電話時應遵循的原則

第六章 從"第一次"顧客到常客

使新顧客不再光顧的3個原因

顧客表示讚許以後,交易才真正開始

跟著訂單走

給一線員工一個表現的舞台

透視新顧客

怎樣才算是真正上乘的服務

電話服務中心:公司形象的代表

促使"第一次"顧客再次光顧的15種方式

第七章 從常客到忠誠顧客

價值的3種類型

仔細研究顧客

把常客發展為忠誠顧客的8項原則

第八章 從忠誠顧客到擁護者

口頭宣傳的威力

為什么口頭宣傳威力如此巨大

贏得大眾口頭宣傳的4種策略

把自己宣傳出去

創辦商業快訊

第九章 顧客流失的預防和應對

顧客流失的困境:價格

構建顧客忠誠,重視顧客抱怨

怎樣安撫一個憤怒的顧客

怎樣挽回流失的顧客

使用高科技手段挽回流失的顧客

顧客流失研究

第十章 如何在公司培植忠誠理念和文化

作好建立顧客忠誠體制的準備

慎重選擇推銷產品和分析顧客的方法

制訂忠誠計畫

忠誠體制背後的策略

人力資源是忠誠體制的必需資源

把員工放在第一位

保持顧客忠誠:唯一的永恆就是變化

附錄贏得顧客忠誠的12條黃金法則

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