賓館

賓館

較大而設施好的旅館就是賓館。改革開放前,內地的旅館、旅店多用賓館命名(多是國有經營的);在內地城市中叫"某某酒店"的旅館都多是開革開放後興建的。

  • 中文名稱
    賓館
  • 外文名稱
    guesthouse
  • 拼音
    bīn guǎn
  • 基本含義
    接待客人或供旅行者休息
  • 管理軟體
    前台系統、電話管理系統
  • 發展
    大規模、高標準、綜合體

詞語概念

詞目:賓館

拼音:bīn guǎn

基本解釋

賓館面板賓館面板

[Hotel;Guesthouse] 招待賓客的房屋

引證解釋

亦作"賓館"。招待賓客住宿的地方。

《禮記·雜記下》:"夫大饗既饗,卷三牲之俎,歸于賓館。"《北史·宇文測傳》:" 測 皆命解縛,置之賓館,然後引與相見,如客禮焉。"《清平山堂話本·羊角哀死戰荊軻》:"宮門外設一賓館,令上大夫裴仲 接納天下之士。"徐遲《牡丹》八:"魏紫步行回自己的賓館。因為劇場離賓館不遠,她沒有坐車。"

基本含義

接待客人或供旅行者休息或住宿的地方。

國內連鎖酒店

目前國內有近百家連鎖酒店,位居中國十大品牌的連鎖酒店有如家快捷酒店、尚客優快捷酒店、7天連鎖酒店、錦江之星旅館、漢庭快捷酒店、格林豪泰酒店、速八酒店、宜必思酒店等酒店品牌。

服務性

賓館的業務活動從本質上說,並不生產和銷售有形的物質產品,而是憑借物質設施向客人提供一種無形的服務,客人最終得到的隻是一種服務的效用和服務過程的一種體驗。所以,在賓館酒店的業務活動中,飯店提供服務的過程和客人消費服務的過程處于同一時間和空間,客人隻能現場享用,一般無法帶走,但飯店也無法事先檢驗和事後貯存,當然,無形服務也無專利可言。

杭州西湖國賓館杭州西湖國賓館

綜合性

即賓館業務活動構成要素的復雜性和內外聯系的緊密性。在現代社會,人們住店不僅是一種基本的生活需要, 而且也是追求享受的一種方式。要滿足客人的需要,飯店必須功能齊全、設施配套、項目豐富、服務優良。因此,這就要求飯店的協調配合,以建立一個綜合性的服務系統。

波動性

即賓館業務活動的不穩定性。賓館的業務受到多種因素的製約, 其最基本的客觀因素有三:一是社會政治因素,即國家的政策、社會秩序、外交關系等;二是經濟因素,即商品經濟的發達程度、國家經濟的發展速度、人們的消費水準等;三是在地區旅遊資源的吸引力及季節性影響和交通狀況等。上述因素是一個變數,而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業務活動。

文化性

即賓館業務活動中的文化氛圍和內涵。賓館的文化特徵主要體現在有形的物質文化和無形的精神文化兩個方面。有形的物質文化主要表現在具有文化藝術氛圍的建築造型、功能設計、裝飾風格、環境烘托和藝術畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化娛樂設施,以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質產品。無形的精神文化主要表現在物質文化和服務活動的思想意識,以及經營活動中的經營思想和管理文化。

比較

相同

酒店和賓館性質是一樣的,都提供完整的食宿,作為hotel都是為旅客提供吃、住、購、旅遊、交通、郵電、銀行、娛樂、貿易、文化、信息交流等服務。簡單的講hotel是為遊客提供餐飲和娛樂的場所。

區別

酒店指規模較大,設備好、綜合服務質量高的星級飯店。同樣的旅館在在沿海城市及港澳台及國外常用某某酒店命名。酒店的檔次與規格均高于賓館。酒店裏除了有客房之外,還設有酒吧,商店、商務中心、會議室等;而賓館不見得具備這一系列的設備。

賓館

酒店是向旅遊者提供服務的基地。旅遊者在異地旅遊時,需要一定的設施和服務以解決食宿等問題,酒店是滿足這些需求的場所。比如:客房整潔、實用,備有各種生活用品;餐廳布置考究並有多個風味餐廳;店內設有酒吧、咖啡廳、商店、舞廳、遊泳池、健身房等其他設施;旅遊者的吃、住、購物、娛樂等需求均可在酒店內得到滿足。

而賓館基本上隻能解決住宿問題,吃隻是順便的。賓館、旅店、招待所的區別在于註冊資金不同。賓館最高旅店其次然後是招待所。

設計要求

客房

旅館的主體。客房設計原則是做到安靜、舒適、安全、設施齊全,有利于清潔衛生。家具的尺度和式樣要同客房大小和形狀協調。客房大小取決于旅館等級和家具陳設標準,按床位設定分為單床間、雙床間、套房間、高級套間等,最常用的是雙床間。汽車旅館每單元大多設兩個雙人床間,供全家外出旅遊三、四人居住。客房的大小與床的尺寸有關,客房的凈居室面積(除去衛生間和通道)一般為20平方米左右,可根據實際情況增減。衛生間的設計應考慮便于清潔和維護。客房走廊應便捷地通向樓梯、電梯,並按規定指明安全疏散方向和疏散口。內蒙古五原金橋賓館汽車旅館每單元大多設兩個雙人床間,寬頻接入。

賓館內部圖賓館內部圖

餐廳

大型旅館為了滿足來自各地旅客的不同口味,設定多種餐廳,並以中、小餐廳為主,註意就餐環境。餐廳距客房不宜過遠,旅客從客房去餐廳最好不穿行門廳。廚房位置應同餐廳緊密相連,但本身要隱蔽些,廚房設計要註意衛生,備餐室應與餐廳隔開,防止氣味、噪聲滲入餐廳,並要考慮供應在客房進餐旅客的需要,供應路線不應與客人接觸。飲料是旅館營業重要收入來源,酒吧分散設定比集中設定更便于旅客。

洗衣房

大型旅館洗衣量很大,洗衣房一般均單獨設定,應考慮聯系方便,可設在地下室。

汽車庫

汽車庫的建造要求,由市政管理部門提出。汽車庫除供本旅館業務用汽車外,還要為旅客準備停車位或為出租汽車準備停車位。在缺乏汽車庫的舊城市中興建新旅館,汽車庫可劃出一部分停車位出租,以增加收入。

腳踏車停放場地

一座大型旅館服務人員往往上千,中國旅館內的工作人員和來訪客者很多以腳踏車作為交通工具。因此,大中型旅館都要在整體布置中設計腳踏車存車棚或留有足夠的存車場地。

動力和機械設施

現代化旅館需要提供完善的人為環境。為此,必須擁有龐大的動力和機械設施,以及控製系統,包括給水、排水,輸電、變電,空氣調節,供暖,電話總機,各類電視,防火、防盜自動化監控系統和電腦控製的群控電梯等。這些設施必須精心安排。

管理製度

一、認真落實旅客財物保管製度,做到分工負責,責任到人。

二、總台服務員、保全員、樓層服務員必須熱情地向旅客宣傳貴重物品及現金交賓館代保管的重要性。

三、旅客財物保管,必須嚴格辦理登記手續,做到三登記一簽名。

四、貴重物品及現金與一般行李做到分別保管。

五、旅客財物暫存時,要善于在暫存物品中發現可疑人員及其它違禁物品,發現問題及時向公安機關報告。

六、認真執行交接班製度,防止責任不明造成損失。

七、對違法財物保管製失責者,按情節輕重處理,情節嚴重者交公安機關處理。

八、嚴禁旅客和無關人員進入財物保管室。

九、經常檢查財物保管安全設施情況。

十、對旅客遺留的物品,應當妥為保管,設法歸還原主或揭示招領;經招領三個月後無人認領的,要登記造冊,送當地公安機關以拾遺物品處理。對違禁物品和可疑物品,應當及時報告公安機關處理。

管理軟體

賓館管理軟體一般包含預定接待、帳務處理、客房中心、報表中心等功能模組。 優秀的賓館管理軟體能顯著地提高賓館的服務水準和工作效率,規範酒店的業務流程,幫助酒店管理者及時、全面地了解經營信息,做出更加準確的決策,從而有效地提高酒店的經營效益。

一 前台系統 ::行銷、客檔、房價方案、預訂、接待、前台客帳、客房中心、夜審、報表中心、經理查詢、留言中心。

二 可選系統:

電話管理系統 :

功能:電話即時接收入帳、話單分類統計、電話反控、電話自動開/關。

餐廳管理系統:

功能:預訂、開桌、點菜收銀、報表中心、迎賓、系統設定、庫存進銷存、銷售排行、成本核算。

會員管理系統:

功能:會員賬號、會員賬款、會員消費等管理以及會員一系列的報表。

庫存管理系統:

功能:入庫、出庫、記明細帳、總帳、盤存、分倉管理、查詢統計、報表。

經營管理

體製矛盾不可低估

1、 業者在經營管理中的局限性。

一些私營酒店賓館管理進從排檔小店起家,曾經吃苦耐勞,廢寢忘食地創業,以自發的家庭式、家族式的管理思想去經營企業,如果企業規模小,運轉程式單一,單憑吃苦耐勞、艱苦奮鬥,家人、族人的齊心合力還能使企業堅持下去,不斷發展、不斷拓展壯大。但如果企業管理者因忙于經營企業而放棄了很多進修、參觀、考察市場,提高自己管理理念和管理水準的機會,當企業發展到一定規模時,就會束手無策、焦慮不安,以狹隘的管理意識做出錯誤的決策,從而導致管理的嚴重失敗。

2、 管理思想落後于時代的發展。

第一代管理思想--管理者把被管理者看作是會說話的勞動工具。任管理者漫罵、鞭笞、奴役,被管理者不敢有表面的絲毫怨言,但是,他們的內心卻在燃起仇恨、復仇的熊熊烈火,在沉默中準備火山的的爆發。一旦有人登高疾呼,這些人便會奮而起義、造反。奴隸造反、農民起義、資產階級革命、無產階級革命,概莫如此。

第二代管理思想--管理者把被管理者看作是自由人。資產階級革命後,勞動者是自由的行為人。管理不再採用鞭打奴役的手段去管理被管理者,而是採用各種製度去約束被管理者。被管理者違反管理製度,就要在經濟上受到處罰,並且經常利用延長工作時間、加班少計、加點不計等為其創造更的經濟效益。雖然對被管理者也提供一些相應的勞動保護措施,但一切從簡,引起被管理者在法律上的投訴,造成人才流失,使企業蒙受到巨大的人才和經濟損失。

第三代管理思想--管理者把被管理者看作是社會人。隨著人權在西方法製中得到日益認可,被管理者也成為具有自由人權、獨立人格的社會群體的一部分,人與人之間是平等的,人們的一切活動都要在法律許可的範圍內進行。

他們把企業看作是自己的未來,願意和企業共存亡,這樣才能創造出最大的經濟效益。因此,管理者還把企業的一部分股權分給被管理者,使他們更加安心于本企業工作,把他們和企業緊緊地連結起來,一方面最大限度地發揮了被管理者的聰明智慧,創造出最好、最優秀的產品,另一方面也使企業內部結構增加了穩定性,使之產生巨大的經濟效益。

隨著社會和市場經濟的發展,選擇第三代管理思想去管理企業,已是惟一可選之道。

管理思想要破舊立新

由于私營酒店賓館從一開業就進入到緊張繁忙的運行之中,管理人員不分節假日,天天都在第一線,如此辛苦才換得企業的正常運轉。但企業正常運轉時間一久,管理者因在本崗位進行長期單一重復的工作,而不能得到充分的休息和平衡心態,于是便產生了崗位職業病--工作厭倦症。而在國外的酒店賓館或國內規範的星級酒店賓館裏,經常會安排管理人員進行參觀學習、外出度假、上副產品訓班、聽學術報告,以此不斷重新整理管理的思維、不斷充電學習、適時的休息,使他們能夠始終精神飽滿的工作,才思敏捷、反應迅速、工作到位。而私營的管理者卻整天忙于接待潮水般的顧客而無暇顧及。

這種管理思想像圍城又似烏龜殼,有待徹底打碎。吐故納新,輸入新鮮血液,才能使企業具有新的生命力。製度要健全、管理要規範。

由于私營酒店賓館在從小到大的發展過程中,管理人員多未經過正規的管理理論學習,不可能一次到位地按照酒經營的規範程式去建設、去設計、去管理,這樣便加重了管理的工作負擔。

1、製度不健全

在一些私營酒店賓館中,有的崗位因人而設,有的製度因人而定或是屬于口喻形式,單以習慣而延續執行,對于新來的人簡直無從做起。製度的隨意性也大,朝令夕改,甚至規定還未傳達到基層就又改變了內容,有的上級領導任意修改卻又未全面傳達到領導層,造成工作出現政令不一、矛盾重重。而不形成文字的規定製度,執行掌握不準,容易走樣,各邁各步,各吹各調,矛盾百出,增加了管理層的工作壓力。

2、責、權、利不明確。

責任和權利同在,利益和效益同在,這樣才能使一個人在工作中發揮其本身的最大能動性。

惟有獎罰分明、恩威並用才能激勵每一個人。工作既要小心、細小,又要積極、大膽,這樣才能獲得更多的勞動報酬、更多的待遇,才能更好地安排自己的生活,從而企業也就獲得了新的生命和朝氣。

3、成本控製不規範。

私營酒店賓館在管理上雖然對成本核算抓得非常緊,但由于財務製度不規範,大多是撿了芝麻丟了西瓜,看似控製得相當嚴密,但往往造成損失後才大吃一驚。例如,大多數私營酒沒有規範的財務記帳,有的隻記流水帳,不進行成本核算,沒有分類帳、沒有規範的數和量的控製,認為隻需要,就購買、就使用,這種因重復採購或超量使用造成的浪費也很常見。

私營的管理惟有不斷學習國內外先進管理經驗,按國際管理慣例,市場需求來製定相適尖的行銷策略,才能使企業蒸蒸日上,自立于酒店賓館之林。

發展

趨勢

國際上旅館建設的趨勢是向高層、大規模、高標準、綜合體(即商店、旅館、辦公室、公寓等綜合設定)發展,竭力增加盈利大的公共活動部分。

設施

在設施方面,大力運用先進的科學技術,創造理想的室內外環境,以提高經營管理水準。例如:用空氣調節設備、嚴密的圍蔽構造、防止或減輕噪聲幹擾的設備(包括吸聲、隔聲、消聲裝置)以保持室內安靜,空氣清新,溫度適宜;用機群程式控製系統電梯快速接送旅客;以多功能高效率的電話和電傳打字機保持與國內外各地密切聯系;在總服務台配備小型保險櫃為旅客儲存貴重物件;用電子技術管理客房(包括預訂、接待、結帳等業務),以提高工作效率和客房利用率;以遙測監察器防盜 ,保證旅客安全;設定火災感應器,在失火時能及時報警,自動滅火。

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