海底撈

海底撈

海底撈成立于1994年,是一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店,全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在簡陽、北京、上海、沈陽、天津、武漢、石家庄、西安鄭州南京廣州沈陽、杭州、南京深圳、成都、韓國、日本、新加坡、美國等城市和國家有百餘家直營連鎖餐廳。

  • 外文名稱
    haidilao
  • 經營範圍
    餐飲 服務
  • 成立時間
    1994年
  • 年營業額
    30億元
  • 總部地點
  • 員工數
    15000
  • 公司性質
  • 公司口號
    服務至上 顧客至上
  • 創始人
  • 公司名稱
    四川海底撈餐飲股份有限公司

基本簡介

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年,是一家以經營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業。

海底撈

公司自成立之日起,始終奉行“服務至上,顧客至上”的理念,以貼心、周到、優質的服務,贏來了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽。公司高揚“綠色,健康,營養,特色”的大旗,致力于在繼承川味原有的“麻,辣,鮮,香,嫩,脆”基礎上,不斷開發創新,以獨特、純正、鮮美的口味和營養健康的菜品,贏得了顧客的一致推崇和良好的口碑。

公司堅持“綠色,無公害,一次性”的選料和底料熬製原則,嚴把原料關、配料關,十四年來歷經市場和顧客的檢驗,成功地打造出信譽度高,頗具四川火鍋特色,融匯巴蜀餐飲文化“蜀地,蜀風”濃鬱的優質火鍋品牌。  

發展歷史

海底撈

1994年1994年3月25日,四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業。

1999年1999年4月西安首家店(雁塔店)營業,地址位于西安市雁塔區大雁塔北廣場。

2002年9月,西安建國路店營業;11月,鄭州經八路店營業。

2003年5月,西安片區總經理楊小麗當選為西安市碑林區人大代表;5月,《焦點訪談》節目將我公司的火鍋外賣作為在“非典”時期的重大創新進行了專題報道;6月,西安東五路店營業;11月,鄭州紅專路店營業。

2005年2月,鄭州淮河路店營業,地址位于鄭州市二七區淮河路與興華南街交叉口向東50米;3月,西安分公司被陝西省消費者協會評選為“誠信單位”;4月,西安西關店營業,地址位于西安市蓮湖區西關正街30號;7月24日,北京牡丹園店營業,地址位于北京市海淀區花園東路2號(牡丹賓館北)。2004年3月,海底撈西安分店被陝西省消費者協會評選為“誠信單位”;7月,北京首家店(大慧寺店)營業,地址位于北京市海淀區大慧寺路2號;8月,張勇董事長進行為期半個月的歐洲八國考察學習。

海底撈海底撈

2006年3月,海底撈西安分公司被陝西省消費者協會評選為“誠信單位”;10月,四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成為四川烹飪協會理事會成員單位;11月,四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成為中國烹飪協會會員單位;11月,成都分公司西河生產基地雞精生產線正式投產;12月,上海首家店(吳中路店)營業,地址位于上海市閔行區吳中路1100號;12月,西安市海底撈火鍋城西關正街分店被西安市衛生局評選為“A級免檢單位”。

2007年2月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州第四分公司成立(西大街店);2月公司支持“陝西省慈善協會”對貧困山區失學兒童的救助工作,參與並投資了五萬元進行義賣;3月15日西安分公司被陝西省消費者協會評為“好吃不貴”獎;4月13日四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司在港澳台的商標註冊工作完成;4月18日公司總經理張勇應邀與百勝集團總裁進行交流,學習;4月23日公司各片區經理、技術部部長前往香港進行為期4天的商務考察;5月16日四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獲HACCP證書;5月24日四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獲取質量管理體系識別證書;6月26日著名餐飲“百勝集團”上半年度“區域經理大會”全體二百餘人光臨海底撈北京牡丹園店;6月27日著名餐飲“百勝集團”2007年度上半年“區域經理大會”誠邀張勇董事長做特別嘉賓;12月7日公司在川菜產業20年發展成就表彰大會上,獲得“川菜發展最具發展潛力品牌”;12月8日鄭州分公司被河南省法律協會授予“河南省法律維權重點保護單位”稱號;12月22日北京紅廟店營業,地址位于北京市朝陽區紅廟延靜西裏2號東華商大廈二層。

海底撈海底撈

2008年1月16日公司喜獲“大眾點評網”2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”和“2007年最受歡迎20佳餐館”;2月7日西安經開店開業,地址位于西安市經濟開發區未央路130號凱鑫大廈三層;2月18日我公司廣告語“來自四川的......,好火鍋自己會說話”在四川著作權局獲得登記;3月21-22日公司副總經理苟軼群受中國聯想集團邀請,前往三亞分享“關于海底撈文化如何貫穿客戶服務始終”的交流會;4月21日四川省質量技術監督宣傳服務中心授予我公司2008年"3.15"質量信譽同盟企業稱號;5月12日中國烹飪協會授予我公司“中華名火鍋”稱號。

8月6日我公司西安立豐國際店正式開業,地址位于西安市金花南路59號立豐國際購物廣場7層;9月公司喜獲由《當代經理人》雜志主辦的“中國餐飲連鎖業成長十強”第一名;9月20日我公司上海長壽路店正式開業,地址位于上海市普陀區長壽路468號四層;10月18日我公司在《首批全國餐飲行業企業額度等級評價》中榮獲“企業額度評價AAA級額度企業”;11月7日我公司西安解放路店正式營業,地址位于西安市新城區解放路63號民樂新都會商城四層;11月16日第二屆《美食風暴》評選活動中再次榮獲“2008年度的京城餐十佳火鍋餐廳”。

海底撈海底撈

2009年4月25日天津2店正式營業,地址位于和平區華安大街2號天津萬達商業廣場C座4層;4月25日天津3店正式營業,地址位于河西區南北大街1號(天津灣04層20-22、42A-45A號);5月1日北京石景山店正式營業,地址位于北京市石景山區石景山路乙18號四層;6月1日南京中山南路店正式營業,地址位于南京市秦淮區中山南路通服大廈四層;7月13日西安雁南路店正式營業,地址位于西安市曲江新區大唐不夜城雁南路486號;9月25日北京紫竹橋店正式營業,地址位于北京市海淀區北窪路4號蘇寧電器四層;11月1日天津4店正式營業,地址位于天津市和平區南京路209號吉利大廈六層。

2010年1月22日張勇董事長參加長江年度論壇暨長江年度人物頒獎禮,並榮獲“2010年度長江年度人物”稱號;2月28日沈陽首家店(潮匯店)正式營業,地址位于沈陽市和平區中華路18號潮匯購物中心六層;3月10日張勇董事長在清華大學演講;5月1日沈陽大悅城店正式營業,地址位于沈陽市大東區小東路8號大悅城A座五層;5月10日北京公主墳店正式營業,地址位于北京市海淀區翠微路12號凱德商場四層;5月14日設立榮譽勛章製度;6月“Hi撈送”成立,開始“火鍋外賣”的業務;

2010年6月5日上海北京西路店正式營業,地址位于上海市靜安區北京西路1068號三層;12月1日南京龍園西路店正式營業,地址位于南京市鼓樓區龍園西路58號黃河大廈2樓;12月1日天津河東萬達廣場店正式營業,地址位于天津市河東津濱大道與泰興南路河東萬達廣場四層。

海底撈海底撈

2011年2月13日董事長張勇參與錄製CCTV-2《對話》節目;3月2日公司成立員工呼叫中心;4月3日天津新開路店正式營業,地址位于天津市河東區新開路與華越道交叉口遠洋新天地1-201;4月10日阿米巴經營第一階段開始實施;4月12日鄭州嘉茂店正式營業,地址位于鄭汴路與中州大道交叉口嘉茂廣場4層;5月6日張勇董事長榮獲由中國烹飪協會頒發的“2010年度中國餐飲業十大人物”;5月7日由中國烹飪協會發布的“2010年度中國餐飲企業百強”名單中,我公司位居第20名;5月30日我公司“海底撈”商標于2011年5月27日經國家工商總局商標局認定為“中國馳名商標”;8月1日上海五角場店正式營業,地址位于上海市楊浦區邯鄲路585號五層;10月“樂心計畫”開始啓動。

2012年3月27日海底撈LOGO英文部分變更。海底撈品牌形象統一化、專業化;4月16日智真包間的試行。遠程影片就餐能夠滿足顧客“天涯若比鄰”的需求;4月28日蜀海(北京)投資有限公司VI體系正式啓用。進一步規範公司VI系統,有力地提高公司形象;5月5日第二品牌“U鼎”開業;5月8日門店信息化系統上線套用。從店外凝聚顧客、提供訂餐服務、門迎業務管控、提供電子化點餐服務、餐中業務管理以及客戶信息收集、共享和管理等各環節均實現了信息一體化和智慧型化,使顧客獲得更好的就餐體驗。5月10日全國WOCVPN設備上線推廣。6月8日海底撈黨支部成立。標志著公司向更加正規化的道路發展;7月1日蜀海Portal增值服務。9月4日組建海底撈集團,符合海底撈未來發展趨勢的統一規劃;2012年9月25日海底撈淘寶天貓網店成立五周年歡樂送活動。擴大海底撈線上購物平台上的影響力;10月22日Hi撈送實現24小時營業。實現外賣全天服務;11月5日“留守兒童關愛行動”啓動;解決員工的後顧之憂,保證了員工滿意率;11月20日鄭州底料新廠的建成;標志著海底撈底料生產線進一步完善;12月1日SAP系統全集團推廣套用。對業務流程進行了全面梳理和系統落地,統一了集團資料規範,實現了門店和物流全業務的集成,為管理分析提供平台;12月13日新加坡店開業。海底撈海外第一家分店正式開業,進一步推廣了海底撈的品牌形象。

海底撈海底撈

基本特色

服務優良

因為吃的人很多,經常要排隊,老板就為等待的顧客提供免費美甲,免費豆漿和小吃水果,並且所有服務員都是四川人,態度很熱情的。如四川簡陽火鍋店,“一個讓人意猶未盡的地方!”這裏的食物“很新鮮”,味道“一流”,分量“很足”,價格“很公道”。環境“挺不錯”,服務更是“刮刮叫”,每桌都“至少”有一個服務員;所有的服務員“不管什麽時候”看到你都會“恭敬”地問候;等位子時有“免費”茶點、“免費”美甲和擦鞋;大廳還有兒童樂園,有阿姨“專門看管”;每位小朋友還都有“免費”蛋羹。

味道地道

海底撈海底撈

特色突出。海底撈的火鍋有4種鍋底,48—98元,不貴喔,因為鍋底是送的。如吃58元的,送一條3斤左右的淡水魚和一份自製豆花,其他價位也有配套贈送的喔。還有就是它的調料出了一般的麻醬和油碟外還有海底撈自製調料,這是該店的特色。這種調裏面加了十幾種不同的佐料,開吃之前把鍋裏的鮮湯盛在調料碗裏,就成為美味的獨特調料了,還可以根據個性喜歡選擇辣或者不辣等等。特別值得一提的是每人一份檸檬水或者豆漿都是無限量續杯的。

物美價廉

海淀撈所有的菜品都是可以叫半份的,吃不了還可以退,素菜一般6元一份,3元半分,如果4人左右半分已經很夠了。這樣就可以品嘗更多種類的食品了,而且價格不高。

歷史沿革

1994年1994年3月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業。

1999年4月西安市雁塔區海底撈火鍋城開業。

2000年4月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安分公司成立(西安建設路店)。

2002年9月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安建國路分公司成立。

2002年11月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州分公司成立(經八路店)。

2003年5月 西安片區總經理楊小麗當選為西安市碑林區人大代表

2003年5月 公司在“非典”時期推出火鍋外賣,被中央電視台《焦點訪談》節目作為餐飲行業在“非典”時期的重大創新進行了專題報道。

海底撈海底撈

2003年6月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安市東五路分公司成立。

2003年7月 公司推出《員工獎勵計畫》給優秀員工配股,並以西安東五路店作為第一個試點分店。

2003年11月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州第二分公司成立(紅專路店)。

2004年3月 海底撈西安分店被陝西省消費者協會評選為“誠信單位”

2004年7月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京分公司成立(大慧寺路店)。

2004年8月 張總進行為期半個月的歐洲八國考察。

2005年2月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州第三分公司成立(淮河路店)。

2005年3月 公司推出第二期《員工獎勵計畫》,並以鄭州三店作為員工獎勵店給優秀員工配股,並經公司董事會全體董事一致同意,從鄭州三店開始計算,公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計畫店。

2005年3月 海底撈西安分公司被陝西省消費者協會評選為“誠信單位”

2005年4月 西安市雁塔區海底撈火鍋城西關正街分店成立(西關店)。海底撈2005年7月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第二分公司成立(牡丹園店)。

2006年3月 海底撈西安分公司被陝西省消費者協會評選為“誠信單位”

2006年5月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司成立,生產基地正式投入生產,標志著公司標準化生產的開始。

2006年5月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第三分公司成立(勁松店)。

2006年8月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第四分公司成立(北奧店)。

2006年9月 海底撈西安建設西路店遷址至裝飾一新的西安市高新區高新四路,成為海底撈西安片區旗艦店。

2006年10月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第五分公司成立(白紙坊店)。

2006年10月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成為四川烹飪協會理事會成員單位。

2006年11月 成都分公司西河生產基地雞精生產線正式投產。

2006年11月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成為中國烹飪協會會員單位。

2006年12月 西安市海底撈火鍋城西關正街分店被西安市衛生局評選為“A級免檢單位”。

2006年12月 上海海底撈餐飲有限責任公司成立(上海吳中路店)

2007年2月 公司支持“陝西省慈善協會”對貧困山區失學兒童的救助工作,參與並投資了五萬元進行義賣活動。

2007年2月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州第四分公司成立(西大街店)

海底撈2007年3月15日 西安分公司被陝西省消費者協會評為“好吃不貴”獎

2007年4月13日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司在港澳台的商標註冊工作完成

2007年4月18日 公司總經理張勇應邀與百勝集團總裁會晤

2007年4月19日 北京片區第六分店即西單店契約正式簽訂

2007年4月20日 北京片區第七分店即望京店契約正式簽訂

2007年4月23日 公司各片區經理、技術部部長前往香港進行為期4天的商務考察

2007年5月16日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獲取HACCP證書

2007年5月17日 北京片區第八分店即三裏屯白家庄店契約正式簽定

2007年5月24日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獲取質量管理體系識別證書

2007年6月26日 著名餐飲“百勝集團”上半年度“區域經理大會”全體二百餘人光臨海底撈北京牡丹園店

2007年6月27日 著名餐飲“百勝集團”07年度上半年“區域經理大會”誠邀張總做特別嘉賓

2007年7月9日 上海片區第二分店契約正式簽訂

2007年8月3日 北京片區第六分店(西單店)試營業

2007年8月16日 北京片區第七分店(望京店)試營業

2007年9月6日 北京片區第八分店(三裏屯店)試營業

2007年9月7日 北京片區第十分店(紅廟店)契約正式簽訂

2007年9月22日—23日 張總應邀參加由彼得·德魯克學院及《IT經理世界》在北京鑫海錦江大酒店舉行的“第二屆彼得.德魯克高層管理論壇”並擔任此次活動的主要對話嘉賓。

2007年9月29日 北京片區總經理袁華強代表公司向北京市城管大隊舉辦的“文明假日活動”捐贈1000箱礦泉水,以表示公司為奧運所盡的一點微薄之力。

2007年10月26日 我公司申報的四川省著名商標目前已獲評審通過

2007年10月 近日,公司技術部部長與麥當勞肯德基全聚德順峰、青野家和合谷等大型餐飲集團食品安全負責人,應邀參加衛生部即將出台的《餐飲業食品索管理規定》的討論

2007年10月26日 公司技術部應邀參加中國烹飪協會食品論壇海底撈2007年11月3日 上海第二分店(海寧店)試營業

2007年11月21日 北京片區第九分店(馬家堡店)試營業。

2007年11月23日 公司上海片區物流公司正式成立

海底撈

2007年12月7日 公司在四川省烹飪協會和四川省飲食服務行業協會舉辦的川菜產業20年發展成就表彰大會上,獲得“川菜發展最具發展潛力品牌”。

2007年12月8日 鄭州分公司被河南省法律協會授予“河南省法律維權重點保護單位”稱號。

2007年12月22日 北京片區第十分店(紅廟店)試營業。

2007年12月26日 鄭州紅專店新址位于鄭州市經三路15號廣匯國貿大廈,面積總計2500米。公司計于2008年3月試營業。

2008年元月10日 公司天津分公司契約正式簽訂。地址位于天津市南開區西湖道78號人人樂購物廣場3層

2008年元月16日 公司喜獲大眾點評網2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”和“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項

2008年元月21日 公司上海片區第三分店契約正式簽訂。地址位于上海市普陀區銅川路1862號

2008年2月7日 西安第六分店正式開業,地址位于西安市未央路凱鑫大廈3樓

2008年2月18日 我公司廣告語“來自四川的......,好火鍋自己會說話”在四川著作權局獲得登記

2008年3月15日 成都分公司應邀參加了由四川省質量監督局,成都市質量監督局舉辦的“共擔責任,共創和諧”的大型3.15展示活動

海底撈

2008年3月21-22日 公司副總經理苟軼群受中國聯想集團邀請,前往三亞做了關于海底撈文化如何貫穿客戶服務始終的專題講座,受到聯想集團的熱烈歡迎和高度肯定

2008年4月21日 四川省質量技術監督宣傳服務中心授予我公司2008年“3.15”質量信譽同盟企業稱號

2008年4月27日 我公司選派的北京七店員工李瑜、北京二店員工陳正榮分別榮獲中國烹飪協會舉辦的“首屆全國餐飲 企業青年員工演講比賽”個人表演三等獎及個人表演優秀獎,同時公司以總分173.4分的成績榮獲本次比賽的團體總分銅獎海底撈2008年5月12日 中國烹飪協會授予我公司“中華名火鍋”稱號

2008年5月22日 鄭州第六分司正式開業,地址位于鄭州金水區經三路與緯五路交叉口

2008年6月1日 我公司天津第一分公司正式開業,地址位于天津市南開區西湖道78號人人樂商場樓

2008年7月1日 我公司上海第三分公司正式開業,地址位于上海市普陀區銅川路1868號

2008年7月20日 我公司鄭州第五分公司正式開業,地址位于鄭州市金水區東風路與天明路交叉口天旺廣場4樓

2008年8月6日 我公司西安第七分公司正式開業,地址位于西安市金花南路59號立豐國際購物廣場7樓

2008年9月 公司喜獲由《當代經理人》雜志主辦的“中國餐飲連鎖業成長十強”第一名

2008年9月20日 我公司上海第五分公司(長壽路店)正式開業,地址位于普陀區長壽路468號中環商務大廈4樓(近常德路)

2008年10月18日 我公司在中國烹飪協會舉辦的《首批全國餐飲行業企業額度等級評價》中榮獲“企業額度評價AAA級額度企業”

2008年11月7日 我公司西安第八分公司(解放路店)正式開業,地址位于西安市新城區解放路63號民樂新都會商城四層裙樓A區和B區

2008年11月16日 我公司在由“可口可樂.精品購物指南”舉辦的第二屆《美食風暴》評選活動中續去年後再次榮獲“2008年度的京城餐十佳火鍋餐廳”

2008年11月19日 中國烹飪協會鄭州舉辦“2008年度餐飲業平衡量化管理專題”活動中,我公司以“好火鍋自己會說話”的精彩演講得到在場的百名餐飲企業家的一致好評。

2009年海底撈榮獲由CECA國家信息化測評中心頒發“二零零八年度中國企業信息化500強的入選企業”

2009年5月1日海底撈北京石景山店開始試營業。

2009年6月1日,南京1店正式營業,地址是南京市秦淮區中山南路通海底撈2009年7月13日,西安9店正式營業,地址是西安市曲江新區雁南路486號(大唐不夜城東南側)

2009年9月25日,北京12店正式營業,地址是北京市海淀區北窪路4號

2010年1月22日 張總參加長江年度論壇暨長江年度人物頒獎禮,並榮獲2010年度長江年度人物稱號。

2010年2月28日 沈陽一店開業

2010年3月10日 張總在清華大學演講

2010年5月1日 沈陽二店開業

2010年5月10日 北京十三店開業

2010年5月14日 設立榮譽勛章製度

2010年6月3日 三大工作表彰會召開

2010年6月5日 上海六店開業

2010年12月1日,天津6店正式營業

2010年12月1日 南京3店正式營業

2011年4月3日,天津新開路店正式營業

2011年4月12日,鄭州嘉茂店正式營業

2011年8月1日,上海五角場店正式營業

2011年2月13日,董事長張勇參與CCTV—2播出時間最長的嚴肅節目《對話》

海底撈

2011年5月30日,我公司“海底撈”商標于2011年5月27日經國家工商總局商標局認定為“馳名商標”

2011年3月2日,公司成立員工呼叫中心

2011年4月10日,阿米巴經營第一階段開始實施

2011年5月6日,董事長張勇榮獲由中國烹飪協會頒發的“2010年度中國餐飲業十大人物”

2011年10月,“樂心計畫”開始啓動

2011年5月7日,由中烹協發布的“2010年度中國餐飲企業百強”名單中,我公司位居第20名

獲得榮譽

曾先後在四川、陝西、河南等省榮獲“先進企業”、“消費者滿意單位”、“名優火鍋”等十幾項光榮稱號和榮譽。2007年12月,公司獲大眾點評網2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項;2008年公司榮獲《當代經理人》雜志舉辦的中國餐飲連鎖企業十強第一名。近年來,海底撈以每年平均開拓7個店的速度發展,並取得了優異的成績,得到社會各界的高度贊揚。2006年,海底撈火鍋成為國際烹飪聯合會團體會員,同年被中國烹飪協會評為會員單位,2007年,公司喜獲四川省著名商標稱號。

發展現狀

​十四年艱苦創業,不斷進取,團結拼搏,公司逐步從一個不知名的小火鍋起步,發展成為今天,擁有15000名員工,擁有一批食品、飲食、營養、工程、倉儲、管理方面專家和專業技術人員的跨省大型餐飲企業;發展成為擁有三十二家直營分店,直營店經營面積超過五萬平方米。四個大型配送中心和一個投資兩千多萬元人民幣,佔地約20餘畝大型生產基地(獲得HACCP識別、QS識別和ISO9001國際質量體系識別)。公司年營業額超過億元,純利潤超過千萬。

企業管理

管理團隊

現海底撈已在全國範圍內開了七十一家直營分店,每年還以五至七家遞增。在這十八年的企業運作實踐中積累了豐富的市場經驗和管理經驗的他,還先後走訪歐美,考察市場, 向國際大型餐飲企業學習,成為中國餐飲協會成員,四川省餐飲協會常務理事會員。

管理教材

海底撈現象在企業界受到關註。海底撈現象的本質是什麽?海底撈靠什麽在海底撈書籍經營中贏得顧客、贏得員工?管理實戰專家楊鐵鋒在深入研究海底撈商業模式的基礎上,撰寫出版了詮釋海底撈經營管理經驗的專著《海底撈你學得會》一書,全方位解讀海底撈模式,破譯海底撈經營密碼,總結海底撈快速創富內在規律,詳述海底撈管理方法,使海底撈不再神秘。《海底撈你學得會》從破解海底撈火鍋店的經營管理方法入手,把海底撈的創富系統拆解成八大板塊深透研究,從中總結出企業創富的規律性法則,再結合現代企業運營理論,給出企業能夠快速學習、馬上能用的實施方法,幫助廣大企業走上健康發展之路。

海底撈

海底撈在提高管理人員自身貭素時,經常通過讓管理人員常年寫日記的方式,使管理人員的思維力和表達力得到鍛煉。從管理結果看,這種方式確實有效的提高了管理人員聽、想、說、做的能力,讓那些學歷較低的人員達到公司管理人員的上海底撈書籍崗標準。《海底撈店長日記》一書是海底撈原高管李順軍在海底撈工作期間的真實記錄,通過入職海底撈、成為服務員、被提拔為領班、當上大區總經理助理以及成長為代理店總的親身經歷,反映了海底撈人在成長過程中遇到的煩惱和快樂,對廣大職場人員設立人生目標、 拓展工作視野、提升職業貭素具有積極意義,是一本不可多得的實操案例型管理教材。

服務模式

從差異化競爭的角度看,海爾所開創的這種服務戰略是很成功的,不僅如此,這種成功還大大地提高了整個行業甚至社會的服務意識與水準。公正地看,海爾至少把家電業的服務進程加快了三到五年,並且形成了一大批的跟隨者或模仿者。基本上所有的家電公司在服務上都是海爾的模仿者,而在其他行業最典型的“榜樣”,早期有房地產領跑者萬科,現在超過萬科的是從重慶走出來的房地產“黑馬”龍湖,甚至像招商銀行、淘寶網都是這一模式的受益者。

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真正在免費服務上做到極致的是海底撈。我覺得可能全中國所有學習海爾的跟隨者或模仿者,都無法與海底撈相比。由于行業的特殊性,海底撈在免費服務上比海爾走得更深更遠,甚至人們在誇海底撈的時候,沒人會拿兩者比,因為人們覺得海爾的服務比起海底撈來,太小兒科了。

如果說海爾的服務模式是“五星服務”,那麽海底撈的服務模式就是一種“超級五星模式”。憑著這種“超五星級”免費服務戰略,再加上其對員工的“家管理哲學”,海底撈在幾年間積累了大量的忠誠客戶,而且這些客戶都在不停地為海底撈轉介紹新的客戶。這樣造成的結果是,海底撈有意無意地實現了飢餓行銷:永遠有無數的客戶願意排隊等座,而等座的過程又創造了對服務的需求,反過來,這種需求又創造了“超級五星級服務”,“超級五星服務”又創造潛在的客戶忠誠,這一系列“精心運營”的結果,是海底撈生意的火爆,以及網路上到處遍布著這樣的呼吁——要是天下的公司都像海底撈一樣多好呀!

問題恰恰出在這裏,在海底撈消費,消費者的確能夠享受到最大的性價比,但要想這樣的公司越多越好是不可能的,因為這是“利人利己卻不利他”的競爭模式——這個“他”指的就是“行業”。海底撈為消費者創造了價值,為自己賺取了利潤,卻會慢慢地“摧毀”行業的長期發展。而如果行業的發展出了問題,那消費者的價值又如何體現?沒有行業的發展海底撈自己又如何能夠獨善其身?

我們從海底撈的老師海爾所處的行業去看吧。在海爾服務模式曾經成為家電業主流模式之後的今天,我們發現,家電業正在悄悄地進行著一場服務的“收費革命”。在過去,家電廠家們最自豪的口號是“終身免費服務”,但現在,你在國美或蘇寧買電器的時候,會發現電器邊上標明了再買一年服務多少錢,兩年服務多少錢,即使在海爾的櫃台,銷售人員也不再以免費服務來推銷產品,而是更多地提醒消費者,你買了一年服務之後,出任何問題都是廠家的事,這樣你的利益才會得到充分的保障。

這一場景,與過去每個廠家都在競相強調“終身免費”形成了多麽強烈的對比?這才是真正的服務的商業邏輯。海爾免費服務模式在興盛一時之後,“中國特色”終于輸給了“國際慣例”——在國外生活過的人都知道,服務是要花錢的,而且越是好的服務,花的錢越多。在西方發達國家,每個消費者都有這樣的常識,那就是沒有免費的午餐,想要好的服務,那就為好的服務付費。如果哪一個公司過分強調“免費服務”,那隻能說明它的產品不夠好。隻有那些為了賺取客戶資源的網路公司做免費服務,而消費者也知道,網路公司提供的並不是免費服務,網路上無處不在的廣告就是他們必須付出的代價,這就像免費的電視劇中間插播廣告一樣。所以,很多消費者寧願選擇付費電視,也不願意享受免費但有大量廣告的電視。

海底撈:創新服務撈出回頭海底撈:創新服務撈出回頭

海爾發明的免費服務模式,以及這一模式的極端推行者海底撈的做法,與這種國際化的收費模式正是背道而馳的。中國家電業服務模式從免費到收費的變革過程說明,“免費服務模式”是一種很好的客戶價值的手段,但卻不可以推向極端。否則服務就會成為銷售硬體的附贈品,服務就會淪落到“不值錢”的從屬地位,最後導致從事服務的人所提供的價值得不到公正的評價,從而扭曲了服務的價格信號。這種扭曲的價格體系,導致的是整個行業競爭要素的錯位,與國際化趨勢背離,導致的是管理升級、技術升級與組織製度升級的滯後,最後受損失的仍然是消費者。

所以,我們很高興地看到家電業終于認識到了這一點,正在從免費服務模式中走來。也正是在這種意義上,我們非常擔心更多的行業會步家電業的後塵,比如餐館業的海底撈,比如房地產業的龍湖的物業服務。市場經濟中企業競爭的載體就是產品或者服務,既然產品是有價格的,同樣,服務也是有價格的。而稍微有點經濟學常識的人都知道,價格機製是市場經濟調節資源分配、收入分配最有效的手段,刻意地把服務的價值“倫理化”、“道德化”,而不是“市場化”與“數量化”,這與中國賣電腦的人免費贈軟體的道理是一樣的,這樣做的結果,必然會造成一種社會認知,那就是電腦值錢,軟體不值錢,這隻會讓中國的軟體業難以獨立生存,最後受損失的仍然是消費者。

6月7日訊息,火鍋連鎖海底撈日前在官網發布聲明並未參加任何形式的團購或優惠活動,並稱或將追究“冒牌”團購、優惠提供方的責任。海底撈方面稱:“近期我公司發現有其它公司通過假冒我公司名義展開團購、打折等活動,在此我公司特鄭重申明:我公司未與任何企業、單位、團體或個人進行任何形式的優惠打折方面活動的合作,請消費者切勿輕信。”並稱,對于假冒海底撈品牌名義欺騙消費者的行為保留進一步追究法律責任的權利。

“變態服務”行銷

國內著名的火鍋連鎖店--海底撈成立了海外部門,計畫今年內走出國門,在美國開店。目前,各項準備工作已經緊鑼密鼓開始策劃。在國內已經取得巨大成功的海底撈希望美國人也同樣能接受中國的火鍋。

海底撈火鍋,你就算沒去過也一定聽說過。今天的海底撈,幾乎成了餐飲服務業的“愛國主義教育基地”。在每天熙來攘往的顧客中,有許多是老板帶著員工來感受“這才叫做服務”;有的是偷偷來學藝,想山寨的;也少不了故意來踢館,考驗海底撈服務員心理承受能力到底好到什麽程度的餐飲同業。

在海底撈,天天都可以見到消費者排長隊等著吃火鍋,連三伏天也不例外。很多人想學海底撈的經營之道,但卻學不會,原因何在?探索海底撈到底有何成功之處?說穿了,海底撈隻是培訓全體員工奉行“把顧客當人”的全套服務理念。這種服務理念在發達國家其實太正常不過了,但是海底撈隻是在大陸率先實施,卻讓消費者驚艷到“不敢置信。”

中國的火鍋多了去了,消費者不是沒吃過好的火鍋,消費者隻是為了親眼目睹與享受一把傳說中的頂級服務。因為國內的消費者一輩子沒見過、沒享受過這種“人”的待遇,因此他們才會把海底撈的服務視為“不正常”。因此才會有消費者說:“來海底撈等坐,還免費給我擦皮鞋、給我媳婦美甲,啥玩意兒都有;就連我故意找服務員的麻煩,他們也不生氣,還對我笑嘻嘻的,這裏的服務簡直就是‘變態’。”

海底撈海底撈

許多專家看到海底撈在中國提供這樣的“變態服務”,認為這是中國消費者之福,應該大喜。我卻認為,海底撈的成功恰恰折射出中國服務業水準的低落,因為中國消費者花了錢,不僅沒當上大爺,反而一直在當孫子,其實是莫大的杯具!國內的服務業每個人都會把“顧客是上帝”掛在嘴上,但這句話早已經成為嘴上的順口溜,真實的情況是,國內的服務業,不僅沒把顧客當“上帝”,連把顧客當個“人”都很難做到。

如果你到海底撈吃飯,有三道風景可以當成娛樂表演項目來欣賞,一是排隊等座時琳琅滿目的免費項目;二是抻面師傅邊跳舞、邊抻面,把面條甩到你眼前,讓人尖叫的表演;三是動作敏捷可比成龍,一路小跑的傳菜員。

海底撈的傳菜員又稱“飛虎隊”,有人不解,為什麽要一路小跑?不就是送個菜,晚幾分鍾有什麽了不起?一位在海底撈工作的一位服務員說出了一個再簡單不過的道理:“客人在門外等著給海底撈送錢,他們是跑著檢錢呢!讓上桌的客人快點吃完,外面等坐的人才能吃上呀!”你看,多麽簡單的道理,可是其它的餐飲同業卻沒想明白。

海底撈的成功關鍵在于他差異化的理念與服務,其內涵正是我所提出的“藍海策略”,所以他能滿足消費者沒有被滿足的“隱性需求。”小火鍋也能做成大市場,海底撈帶給所有行銷人的行銷啓示是:顧客不是遙不可及的“上帝”,而是送錢上門的“財神爺”,隻要善待他,你就能發財,而且是發大財!

骨湯勾兌

2011年8月22日,有媒體曝光,火鍋連鎖店海底撈的骨頭湯以及飲料均系沖海底撈官網上的聲明兌,而且新員工培訓時,會學習如何回避向客人回答湯料以及飲料的成分。對此,海底撈8月22日在其官網發表說明,稱白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯確實為勾兌而成。海底撈回應稱:“白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由帶有合格資質證明的正規廠家給我們提供的原材料,按照國家食品安全法的要求進行索證、索票,操作均符合國家相關法律、法規,各個門店按照總公司標準統一規定的配比和比例進行配製。”

中廣網北京8月23日訊息 據經濟之聲《天下財經》報道,對于有媒體曝光火鍋連鎖店海底撈的骨頭湯以及飲料均系沖兌。海底撈回應稱,骨頭湯及飲料確系沖兌,但是,所有原材料都採購于帶有合格資質證明的正規廠家,沖兌屬正常的食品操作工藝。 又一家知名連鎖餐飲企業的火鍋骨頭湯底和部分飲料勾兌而成,進而引發人們對食品安全的熱議。昨天有媒體報道稱,記者以打工身份臥底青島海底撈,發現其火鍋骨頭湯底和部分飲料均為勾兌而成,同時發現,該餐館還有丸子、肉類不稱重、員工上班偷吃熟食、筷子掉地上撿起來繼續用等現象。昨天,四川海底撈餐飲股份有限公司緊急發表聲明,坦承“白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均是勾兌”,但同時強調“用料正規,並已按國家增加劑公示的要求進行了公示及備案”。

海底撈海底撈

沖兌、勾兌似乎成為當前國內餐飲和調味品行業的“通病”,此前,肯德基、味千拉面、永和豆漿、山西醋等紛紛身陷“勾兌門”。盡管多家企業均表示勾兌符合國家標準,但仍然引起了社會的強烈關註。

海底撈員工避談骨湯料

昨天,一則訊息再次引爆人們對餐飲行業“勾兌”食品安全的爭議。據媒體報道,知名火鍋連鎖店海底撈的骨頭湯以及飲料包括檸檬水和酸梅湯等均是沖兌而成,而且新員工培訓時,培訓老師會特別提醒,“雖然我們的骨頭湯是各種料兌的,但是你一定不能這麽和客人說”,並教授員工如何回避向客人回答湯料以及飲料的成分。上述報道還提到,除了湯底和飲料系勾兌而成外,海底撈還存在肉類不稱重等問題。

骨頭湯的製作和所用料為何不能向消費者明說?並要多方掩飾?海底撈的作法,引起當前對食品安全特別敏感的消費者們的無限聯想。記者昨天從網上看到,不少消費者、網友質疑海底撈的骨頭湯的成分,並對其產品質量安全產生嚴重不信任感。

企業回應食品符合國家法規

海底撈此次爆出“勾兌門”對于正在大步邁向資本市場、籌備上市的海底撈,可謂一次嚴峻的信任危機。昨天,海底撈在其官網上迅速發布聲明,宣稱該公司的“白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由正規廠家提供原材料,符合國家安全法規,並以企業統一標準為各門店進行配製”。

海底撈在聲明中強調,其按照國家增加劑公示的要求進行了公示及備案。

律師稱隱瞞信息涉嫌欺詐

最近包括肯德基、味千拉面永和豆漿、山西醋等紛紛身陷“勾兌門”。而對于“勾兌”食品,多家企業不約而同均對消費者採取隱瞞信息、回避告之責任。

據了解,今年國家食葯監局曾發文,要求餐飲企業需要從5月起在店內公示所用增加劑等信息,並向有關部門備案。然而,記者走訪市場發現,很多餐飲店並沒有按此向公眾公示,部分有公示的門店,也沒有將之放在醒目位置,更沒有解釋哪些食品增加了哪些增加劑。

在最近曝光的多種“勾兌”食品中,盡管多家企業均表示勾兌符合國家標準,然而,業內人士和消費者擔心的是,這些由企業自行“勾兌”的食品,是否存在不安全?為何餐飲企業對“勾兌”遮遮掩掩,甚至誇大其詞?

海底撈海底撈

昨天國家行政學院法學教授楊偉東在接受本報記者採訪時指出,海底撈向消費者隱瞞食品信息,這種行為有欺詐、欺騙嫌疑。中國消費者協會律師團團長邱寶昌也表示,企業應提供符合各項國家標準的產品,即使產品並未違法,但也不能故意隱瞞產品信息。邱寶昌稱:“消費者具有知情權,如果企業刻意隱瞞,嚴重者即涉嫌欺詐。”

發表聲明

2011年8月22日,有媒體報道火鍋連鎖店海底撈的骨頭湯及飲料均系沖兌。對此,海底撈回應稱,其骨頭湯及飲料確系沖兌,但所有原材料均採購自帶有合格資質證明的正規廠家,沖兌屬于正常的食品操作工藝。  此事立即引爆網路,不少網友表示:“人類已經開始阻止‘萬能’的海底撈了……”

【媒體爆料】 海底撈骨頭湯、飲料均為沖兌

看起來濃濃的骨頭湯是沖兌而成22日上午,山東《半島網—城市信報》曝出火鍋連鎖店海底撈的骨頭湯以及飲料均系沖兌。對此,海底撈在其官網回應稱。

據《半島網—城市信報》報道,該報記者臥底進入一家海底撈店,發現了諸多問題。報道稱,海底撈新員工培訓時,培訓老師會特別提醒,回避向客人回答湯料及飲料的成分。“當客人問及骨頭湯為何這麽白及好喝時,員工一定不能說是各種料兌的。而要回答自己也不太了解,請客人去吧台看資料。”

此外,《半島網—城市信報》還曝光了海底撈部分門店的員工存在偷吃熟食、筷子掉在地上繼續撿起來用、肉類並非宣傳所稱嚴格稱重等現象。對此,海底撈表示,報道中反映的一些問題可能在個別門店確實存在,公司將全面進行整改,加強對員工的培訓,提高各項操作的規範性。

【企業回應】 銷售未受影響 將會全面整改

昨日,媒體報道與海底撈回應同時炒爆網路。多家媒體進行轉載的同時,新浪微博上,此次事件已被轉發數萬次。許多網友表示“應該讓海底撈詳細標出每道菜品的製作工序”。

昨日傍晚,記者撥通了設在北京的海底撈餐飲股份有限公司總部的電話。該公司媒體事務負責人曹靜告訴記者,他們的電話一整天幾乎被打爆了,已接受了30餘家媒體的採訪。“目前為止我了解的情況是,我們正在營業的全國54家門店銷售情況並沒有受到影響,各家門店也沒有出現顧客上門質疑的情況。”“河南是我們的重要市場之一,共有6家門店。此次事件出現後,我公司將全面進行整改,加強對員工的培訓,提高各項操作的規範性。”曹靜表示,真誠感謝社會各界的關註和監督,“渴望大家通過各種方式幫我們指出問題”。

海底撈

關于此事的正式聲明

近日媒體報道的《記者臥底打工海底撈骨頭湯和飲料是兌的》一文中,反映了海底撈火鍋店存在的一些問題,我們真誠感謝媒體對我們的關註和監督,並就相關問題說明如下:

海底撈的白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由帶有合格資質證明的正規廠家給我們提供的原材料,按照國家食品安全法的要求進行索證、索票,操作均符合國家相關法律、法規,各個門店按照總公司標準統一規定的配比和比例進行配製。

我們按照國家增加劑公示的要求進行了公示及備案。

作為一個大型的連鎖火鍋企業,海底撈秉承誠信經營的理念,以提升食品質量的穩定性和安全性為前提條件,提供安全、健康的菜品。但由于我公司目前經營的門店近60家,基層服務人員一萬餘名,報道中反應的一些問題也確實可能在個別門店客觀存在,我們感謝媒體的報道為我們指出了問題,敲響了警鍾。我們會根據媒體反應的情況,全面進行整改,加強對員工的培訓,提高各項操作的規範性。

我們真誠的邀請和歡迎媒體、顧客朋友們參觀我們的物流基地和門店後廚,為我們提供更多更好的意見和建議,幫助我們把海底撈火鍋做的更好。(原文刊登,錯別字未加修改)

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