導遊

導遊

導遊主要分為中文導遊和外語導遊。其主要工作內容為引導遊客感受山水之美,解決旅途中可能出現的突發事件,並給予遊客食、宿、行等方面的幫助。

在中國,凡希望從事導遊業務活動的人都必須按規定參加導遊人員資格考試。考試合格者,由國務院旅遊行政管理部門委托省、自治區、直轄市人民政府旅遊行政部門頒發導遊人員資格證書。目前,導遊通常掛靠在旅行社或集中到專門的導遊服務管理機構。

  • 中文名稱
    導遊
  • 外文名稱
    Guide
  • 拼音
    dǎo yóu

基本概述

基本職責

一、根據當前我國旅遊業的發展狀況和導遊服務對象,導遊人員的基本職責可概括為下述五點:

(一)根據旅行社與遊客簽訂的契約或約定,按照接待計畫安排和組織遊客參觀、遊覽;

(二)負責為遊客導遊、講解,介紹中國(地方)文化和旅遊資源;

(三)配合和督促有關單位安排遊客的交通、食宿等,保護遊客的人身和財物安全;

(四)耐心解答遊客的問詢,協助處理旅途中遇到的問題;

(五)反映遊客的意見和要求,協助安排遊客會見、會談活動。

導遊

二、全陪和地陪的職責

(一)全程陪同導遊人員的職責

全陪是組團旅行社的代表,對所帶領的旅遊團(者)的旅遊活動負有全責,在全程旅遊活動中起著主導作用。全陪的職責主要有:

1、實施旅遊接待計畫

按旅遊契約或約定,實施組團社的接待計畫,監督各地接待旅行社執行計畫的情況和接待服務質量

2、組織協調工作

協調導遊服務集體各成員之間的合作關系,督促、協助各地方接待旅行社安排、落實各項旅遊活動,照顧好遊客的旅行生活。

3、聯絡工作

負責旅遊過程中組團社和各地接待社之間的聯絡,做好旅行各站之間的銜接工作。

4、維護安全、處理問題

在旅遊過程中維護遊客的人身、財物安全,處理突發事件

5、宣傳、調研

宣傳中國(地方),解答遊客的問詢;了解外國(外地),轉達遊客的意見、建議和要求。

(二)地方陪同導遊人員的職責

地陪是地方接待旅行社的代表,是旅遊接待計畫在當地的具體執行者,是當地旅遊活動的組織者。地陪的主要職責有:

1、安排落實旅遊活動

根據旅遊接待計畫,科學、合理地安排旅遊團(者)在當地的旅遊活動。

2、做好接待工作

認真落實旅遊團(者)在當地的迎送工作和食、住、行、遊、購、娛等各項服務;在地陪、領隊的配合下,做好當地旅遊接待工作。

3、導遊講解

做好旅遊團(者)在當地參觀遊覽中的導遊講解和翻譯工作,耐心解答遊客的問題。

4、維護安全

維護遊客的安全,做好事故防範和安全提示工作。

5、處理問題

妥善處理當地各相關服務單位之間的協作關系,以及旅遊團(者)在本站旅遊過程中可能出現的各類問題。

工作內容

1、介紹旅遊線路及遊覽註意事項;

2、帶領遊客遊覽,並重點介紹景點特色、典故、傳說等;

3、提醒遊客註意安全,檢查隨隊人員數及其他安全情況;

4、處理隨隊遊客突發情況。

貭素要求

樹立新的服務觀念

20世紀60年代,我國旅遊界根據周恩來總理等國家領導人對翻譯人員的要求,提出翻譯導遊人員必須政治思想過硬、語言過硬和業務過硬。這“三過硬”的基本精神至今仍然適用。但是,幾十年來,我國旅遊業快速發展,國內外遊客的需求發生了重大變化,這些變化要求導遊[1]人員不僅要具有上述“三過硬”的貭素,而且要在觀念上、角色上和所起作用方面有新的變化。

(一)在觀念上,導遊人員要具有市場觀念、產品質量意識和競爭意識。

(二)在角色上,導遊人員應意識到自已是導遊服務的供給者,要具有很強的服務意識、很高的服務技能,努力滿足遊客的正當需求。

(三)在作用上,導遊人員應認識到自己的作用是協助旅行社實現旅遊產品

消費價值,幫助遊客最大限度地享受到旅遊產品的使用價值。

導遊人員的基本貭素

導遊人員良好貭素的標準是:成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義導遊人員。

導遊人員的工作繁雜、責任重大,因而對一名合格導遊人員的貭素要求是多方面的,不過基本上可以將其歸納為思想貭素、道德貭素、知識貭素、技能貭素、心理貭素和身體貭素等六個方面。

(一)思想貭素

1、愛國主義意識

愛國,在任何時代、任何國家,都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉、愛社會主義製度是中國導遊人員的首要美德。

2.很強的服務意識

導遊人員要將全心全意為人民服務的思想與“遊客至上”、“服務至上”旅遊服務宗旨緊密結合起來,真心實意地為遊客服務。

(二)道德貭素

衡量一個人的貭素時,道德貭素永遠居于首位。道德貭素包括政治貭素和品德貭素。

1、健康的政治貭素

導遊人員應具有健康的政治貭素、高尚的情操,不斷提高判斷是非、識別善惡、厘清榮辱的能力,抵製形形色色的物質誘惑和“精神污染”。

2、良好的品德貭素

導遊人員要做好導遊服務工作,首先要學會做人,要尊重他人,要誠信待人,要將個人的功利追求和國家利益融合起來。

導遊人員要自尊、自愛,時時維護自己的人格尊嚴,絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。

導遊人員要自信、自強,不管面對什麽人、什麽事,導遊人員都不應妄自菲薄,而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個自信的人在工作和生活中總是充滿信心,勇于克服困難、爭取成功。不過,一個人的自信來自于實力,所以導遊人員要努力學習、刻苦鑽研,不斷提高自己,使自己成為名副其實的導遊人員。

(三)知識貭素

隨著時代的發展,現代旅遊活動更加趨向于對文化、知識的追求。人們出遊,除了消遣,還想通過旅遊來成長知識、增加閱歷、獲取教益,這就對導遊人員提出了更高的知識要求。

豐富的知識是搞好導遊服務工作的前提。導遊講解必須以豐富的知識作後盾,講解內容要豐富,要言之有物,內容要健康,要有情有趣;講解內容要有根有據,而不是胡編亂造。這就表明,導遊服務工作本身要求導遊人員具有真才實學,知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明,導遊人員的知識越豐富、信息量越多,就越有可能把導遊工作做得有聲有色,就能在更大程度上滿足旅遊者的知識需求。

導遊知識包羅萬象,本節隻簡單介紹導遊人員應知應會的幾方面知識。

1、語言知識

語言知識是導遊人員最重要的基本功,是導遊服務的工具。古人日:“工欲善其事,必先利其器。”導遊人員若沒有扎實的語言功底,就不可能順利地進行文化交流,也就不可能高質量地完成導遊服務工作。

外語導遊人員既要熟練掌握外語,又要不斷提高運用母語的能力。

導遊講解是一項綜合性的口語藝術,要求導遊人員具有很強的口語表達能力,而導遊人員的口語藝術必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎之上。

2、史地文化知識

史地文化知識是導遊講解的素材,掌握史地文化知識是做一名合格導遊人員的必備條件。

史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風俗民情、風物特產、文學藝術、古建園林等諸方面的知識。導遊人員應綜合理解史地文化知識並將其融會貫通、靈活運用。這對做好導遊服務工作具有特別重要的意義。

導遊人員也要不斷提高自身的藝術鑒賞能力。藝術素養不僅能使導遊人員的人格更加完美,還可使導遊講解的層次大大提高,從而在文化交流中做出更多的貢獻。

3、政策法規知識

政策法規知識也是導遊人員的必備知識。這是因為:

(1)政策法規是導遊人員工作的指針,指導導遊人員的導遊講解、回答遊客問題及與遊客討論有關問題。

(2)政策法規是處理問題的原則,導遊人員要以相關的法律、法規正確處理旅遊活動中出現的問題和事故。

(3)導遊人員必須遵紀守法,還要讓遊客尤其是外國遊客了解中國的法律、法規,遵守中國的法律、法規。

導遊人員必須掌握相關的法律、法規知識,以便正確地處理問題,做到有理、有利、有節。導遊人員自己也可防範錯誤的發生。

4、心理學和美學知識

導遊人員的服務對象是形形色色的旅遊者,而且都是短暫相處,因而掌握心理學知識具有特殊的重要性。導遊人員要學會運用心理學知識了解旅遊者,有的放矢地做好導遊講解和旅行生活服務;有針對性地提供心理服務,從而使旅遊者從心理上得到滿足,在精神上獲得享受。同時導遊人員也要運用心理學知識搞好與各種各樣的旅遊接待部門工作人員的關系。導遊人員還要運用心理學知識隨時調整自己的心理狀態,使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅遊者服務。

旅遊活動是一項綜合性的審美活動,要求導遊人員懂得什麽是美、知道美在何處,並且善于運用生動形象的語言向不同審美情趣的旅遊者傳遞審美信息,幫助他們最大限度地獲得美的享受。導遊人員還要運用美學知識指導自己的衣著打扮和言行舉止,因為導遊人員本身就是旅遊者的審美對象。

此外,導遊人員還應該掌握旅遊業務知識、熟悉交通知識、海關知識、貨幣保險知識、郵電通訊知識、社會知識、國際知識以及衛生、生活等旅行常識。

(四)技能貭素

通常,一個旅遊團是因為旅遊而臨時組織起來的,旅遊者之間可能本來素不相識,他們的層次往往參差不齊,他們的文化修養不同,生活習慣、興趣愛好也有較大差異。此外,在不少旅遊者的心中,導遊人員是花錢僱來為他們提供服務的“下人”。這給導遊人員提出了一個棘手的問題:怎樣將旅遊者聚集在自己周圍?怎樣使全團成員,至少使大部分成員旅遊生活愉快,獲得美的享受並對導遊服務工作滿意?

為了圓滿做好導遊服務工作,導遊人員不僅要具有較強的實力,也要掌握必不可少的服務技能,還要註意工作時的方式、方法。

語言、知識、服務技能構成了導遊服務三要素,缺一不可。隻有三者和諧結合才能向旅遊者提供高質量的導遊服務。

導遊人員的服務技能範圍很廣,但主要有下述幾個方面:

1、獨立工作能力

導遊服務工作的獨立性很強。帶團外出旅遊,導遊人員一般是獨當一面:獨立地組織旅遊活動,獨立地處理各種各樣的問題等。所以較強的獨立工作能力對導遊人員成功完成導遊工作具有特殊意義。

2、組織協調能力

導遊人員接團後,要根據旅遊接待計畫合理安排旅遊活動,帶領全團遊覽好、生活好。這就要求導遊人員具有較強的組織、協調能力;要求導遊人員在安排活動時有較強的針對性並留有餘地;在組織各項活動時講究方式、方法並及時掌握變化著的客觀情況,靈活地採取相應的有效措施。

3、善于和各種人打交道的能力

導遊人員的工作對象面廣、復雜,善于和各種人打交道是導遊人員最重要的技能之一。與層次不同、品質各異、性格不同的中外人士交往,要求導遊人員必須掌握一定的公共關系學知識並能熟練運用,且具有靈活多變、能適應不斷變化著的氛圍的能力,隨機應變處理問題,搞好各方面的關系。

導遊人員具有相當的公關能力,在待人接物時會更自然、得體;發揮能動性和自主性的水準必然會提高,有利于提高導遊服務質量。

由于導遊工作的性質特殊,決定了導遊人員的人際關系比較復雜。這就要求導遊人員應是一個活潑型、外向型的人,是一個精力充沛、情緒飽滿的人,是一個具有愛心、熱情地與人交往、待人誠懇、富于幽默感的人,是一個有能力解決問題、可以讓人信賴依靠的人。

4、導遊講解能力

導遊人員要學會對相同的題材從不同角度講解,使其達到不同的意境,滿足不同層次和不同審美情趣旅遊者的審美要求。

5、特殊問題的處理和突發事件的應變能力

旅遊活動中出現問題和事故在所難免,能否妥善處理問題和事故是對導遊人員的考驗。臨危不懼、處驚不亂、頭腦清醒、處事果斷、辦事利索、隨機應變是導遊人員處理問題和事故時應有的貭素。

旅遊活動中出現問題和事故的時空條件、問題和事故的性質各不相同,不允許導遊人員墨守成規,而應該根據不同情況採取相應措施,合情、合理、合法地予以處理。

(五)心理貭素

導遊服務的復雜性和特殊性,決定了導遊人員不能隻掌握一些操作技能,而是要全面培養自己的各種能力:敏銳的觀察能力、準確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強的自控能力等,這些都屬于人的心理貭素範圍。導遊人員的良好心理貭素是導遊活動成功的重要保證。

1、敏銳的觀察能力和感知能力

導遊講解“貴在靈活、妙在變化”,而靈活變化的依據是通過導遊人員的觀察得到的信息。

有位優秀導遊員把成功的導遊服務總結為16個字:註意觀察、鑒貌辨色、隨機應變、靈活導遊。就是說,導遊人員要善于通過不同方式自覺觀察並發現旅遊者的心理變化和需求,及時調整導遊講解的詳略、深淺和快慢,使其更具針對性。這樣,才能將大部分旅遊者吸引在導遊人員身邊,導遊活動才有可能成功。

在參觀遊覽現場,導遊人員不僅要註意觀察旅遊者,還要善于觀察周圍的事物和環境。若發現異常變化,就得當機立斷,或改變遊覽線路,或幹脆把旅遊團(者)帶離現場,以免發生意外,保證旅遊活動順利進行。

2、冷靜的思維能力和準確的判斷能力

導遊人員在帶團過程中,需要冷靜思考各種各樣的問題並且準確判斷,採取有效措施,正確予以處理。當遇到險情時,更要求導遊人員沉著冷靜、果斷處理,這樣往往能化險為夷,避免事故的發生;出現問題後,如果措施果斷,處理合情、合理、合法,會減少損失和不利影響。

事實證明,導遊人員處事沉著果斷會提高威信,明智地、合情合理地解決問題讓遊客信服,就能使客、導雙方同心協力,共同爭取旅遊活動的成功。

3、較強的自控能力

導遊人員應該是一個心理健康的人,是一個十分自尊的人,是一個無論在什麽情況下都不會放縱自己、感情用事的人。

(1)理性的心理品質

導遊人員必須具有理性的心理品質,時刻明白自己的角色是“服務員”,自己的任務是為遊客提供服務。一上團,導遊人員應該很快進入角色並不受任何外來因素的影響,要始終精神飽滿、熱情友好、笑口常開。

(2)不卑不亢

導遊人員與旅遊者、入境旅遊團領隊及其他人員交往時,應既不驕氣又不膽怯,始終沉著自然、不卑不亢。

(3)雙贏原則

旅遊活動時,導遊人員與旅遊者及其他人員之間出現矛盾、發生糾紛是常有的事,旅遊者有時會對導遊服務工作挑剔、指責,甚至無理取鬧。對此,導遊人員不能感情用事,與之爭高低,做“嘴上勝利者”,而要以理服人,並且理明則讓,力爭雙贏,避免發生正面沖突。

(4)克服厭煩情緒

在較短的時間內,人們多次、幾十次去同一景點,一般都會產生厭煩情緒。但對導遊人員而言,這種情緒卻是做好導遊服務工作的巨大障礙。一名合格的導遊人員去一個曾經到過上百次、上千次的旅遊景點,都應該像第一次遊覽那樣興奮,並因此感染旅遊者一起遊覽、一起欣賞美景,加上導遊人員的精彩講解,遊覽活動就有可能成功。可以這麽說,克服厭煩情緒是導遊人員做好導遊工作的前提條件之一。

(六)身體貭素

導遊服務工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作,為了適應這項工作,導遊人員不僅要有豐富的知識、較強的語言表達能力和嫻熟的服務技能,還必須有健康的身體。導遊服務工作要求導遊人員能走路、會爬山,能適應各地的氣候、水土和飲食;能為旅遊者四處奔波,滿足他們的正當要求、解決他們的困難;能適應長期在外、連軸轉帶團、體力消耗大、無法正常休息的工作特點。

職業道德

道德與導遊職業道德

1、道德的含義

在我國古籍中,最早是把“道”與“德”兩個詞分開使用的。“道”表示道路,以後引申為原則,規範規律,道理或學說等方面的含義。“道義”二字連用始于荀子《勸學》篇:“故學至乎禮而止矣,夫是之謂道德之極。”道德主要指調整人們相互關系的行為準則和規範,有時也指個人的思想品質,修養境界,善惡評價,乃至泛指風俗習慣和尊重道德教育活動。在西方古代文化中,“道德”一詞起源于拉丁語的“摩裏斯”(Mores)意為風俗和習慣,引申其義,也有規則,規範,行為品質和善惡評價等含義。

馬克思主義認為,道德是由一社會的經濟關系所決定的特殊知識形態,是以善惡評價為標準,依靠社會輿論,傳統習慣和內心信念所維持的,調整人們之間以及個人與社會之間關系的行為規範的總和。2、道德的本質

一、道德是一種社會意識

第一,社會經濟結構的性質決定各種道德體系的性質;

第二,經濟利益決定道德體系的基本原則和主要規範;

第三,社會經濟關系的變化引起道德變化。

二、道德是一種特殊規範的調解方式

第一,道德規範是一種非製度化的規範;

第二,道德規範沒有也不使用強製性手段為自己開闢道路;

第三,道德規範是一種內化的規範。

3、職業道德

職業道德是把一般的社會道德標準與具體的職業特點結合起來的職業行為導遊人員資格培訓規範或標準。不同的職業有其不同的職業道德,但各行業的職業道德準則和行為規範都必須與社會公德一致,而不應相悖。規定人們“應該做什麽”,“不應該做什麽”,“應該怎麽做”,“不應該怎麽做”。4、導遊人員職業道德

導遊人員職業道德是職業道德的表現形式。一般意義上講,導遊人員職業道德是指在從事教育過程中的比較穩定的道德觀念,行為規範和道德品質和總和。簡而言之,就是指所有的導遊人員在導遊職業活動中應遵循的行為準則。

導遊人員職業道德規範

導遊人員管理中心導遊人員職業道德,主要由導遊職業道德,導遊職業責任,導遊職業態度,導遊職業紀律,導遊職業技能,導遊職業良心,導遊職業榮譽八個因素構成,可以概括成下面幾句話:

遵紀守法,敬業愛崗;優質服務,賓客至上;真誠公道,信譽第一;不卑不亢,一視同仁;團結協作,顧全大局;好學上進,提高業務。

1、遵紀守法,敬業愛崗

這是導遊人員正確處理個人與集體,個人與社會,個人與國家的一種行為準則。導遊人員必須遵守國家的法律、法規,自覺地執行行業和所在旅行社的各項規章製度,遵守旅行社行業的紀律,執行導遊服務質量標準,嚴格按導遊操作規程辦事,即做好準備、接待、善後處理三大程式的各項工作。必須具有牢固的專業思想,熱愛本職工作,一個人如果熱愛自己所從事的事業,就會把對事業的追求作為自己的奮鬥目標,就會刻苦鑽研業務,不斷開拓自己的知識領域,增強自己的服務技能,為旅遊者提供高質量的導遊服務,在導遊服務崗位上做出顯著成績。 2、優質服務,賓客至上

全心全意為旅遊者服務的思想和“賓客至上”、“服務至上”的服務宗旨是導遊員職業道德的主要內涵。導遊員心中有旅遊者,把旅遊者看成客人,朋友,親人,想旅遊者所想,急旅遊者所急,有了這種境界,諸如善解人意,熱情周到,任勞任怨等種種美德,就會在實際工作中表現出來。這樣的導遊員就會受到旅遊者的歡迎,反之,即使導遊員有淵博的知識,高超的技能,也不會做好導遊工作,更不會受到旅遊者的歡迎。

3、真誠公道,信譽第一

真誠公道,信譽第一是導遊員道德的主要規範,是正確處理導遊和旅遊者之間實際利益關系的一項行為準則,在導遊職業活動中,真誠就是真實誠懇,講究額度,信守諾言和契約,不弄虛作假,不欺騙或為難旅遊者,公道就是公平公理,買賣公道,價格合理,賺取合理合法的利潤,既不能“宰”旅遊者,也不能讓旅遊企業吃虧。信譽是企業的生命,對服務性強,流動性大,消費水準較高的旅遊業來說尤其如此,“誠招天下客,譽從信中來”,導遊作為旅遊業的從業人員,隻有真誠公道地對待每一位旅遊者,向他們提供優質服務,才能樹立良好的信譽形象,最終取得良好的經濟效益。 4、不卑不亢,一視同仁

不卑不亢,一視同仁是導遊職業活動中導遊人員民族自尊心、自信心以及國格、人格的體現,是正確處理主客關系的重要道德規範。

旅遊者不管是來自哪個國家地區屬于哪個民族,不管其社會經濟地位高低,年老年幼,都是導遊人員的服務對象,導遊人員要尊重旅遊者人格,熱情周到地為其服務,維護其合法權益,滿足其合理又可能辦到的要求,切豈親疏偏頗,厚此薄彼。

旅遊團中,不免有無理取鬧的人,對這類人的言行,導遊人員始終要沉著冷靜,或一笑了之,做到不傷主人之雅,不損客人之尊,理明則讓。

5、團結協作,顧全大局

團結協作,顧全大局是導遊人員正確處理同事之間、部門之間、行業之間以及局部利益與整體利益之間,眼前利益與長遠利益之間等相互關系的道德行為規範。

它要求導遊人員,擺正個人、集體、國家三者的關系,自覺做到個人利益服從集體利益,局部利益服從整體利益,眼前利益服務長遠利益。這是一種較高的道德要求,但又是在導遊職業活動中經常遇到的而且要妥善解決的問題,每個導遊工作人員都須以此為準則,在自己的職業實踐中努力做到。隻有這樣,才能維護旅遊業的整體形象,給客人提供優質服務。

6、好學上進,提高業務

好學上進,提高業務是導遊人員一項重要的職業道德規範。隻有豐富的業務知識和熟練的職業技能以及過硬的基本功,才能為旅遊者提供優質服務,才能盡到自己的職業責任,才能為企業贏得聲譽,才能為旅遊業發展做出貢獻。好學上進,提高業務,也就成了一種道德義務,不能隻將其理解為一種業務要求。隻有這樣的導遊人員才能為旅遊者提供優質服務,盡好職業責任。同時求得自身發展,進而達到道德知行統一的要求。

加強職業道德

一、導遊要加強自身職業道德修養

導遊人員職業道德規範對導遊人員工作具有重要的指導作用,然而對導遊個體而言,這些理論原則規範,還隻是一種外在于主體的客體力量,對于導遊人員隻具有外在約束力。作為一名合格的導遊人員,必須加強導遊職業道德修養,把這些要求,轉化為自己內在的道德品質,變成自己的道德需要,再外化為正確的道德行為。具體地講,導遊人員要善于自察、自檢、自省、自律,把外在的道德要求轉化為自身的道德品質,融化于自己心靈中,再自覺地執行道德規範,調整自己的行為,有效的解決導遊工作中的各種矛盾,成為一個合格的導遊。

1、要註重強化人們內在的道德良心

道德良心,是人們自我控製、自我調節的道德心理機製,它往往與人們的義務感、榮譽感和尊嚴感相結合,使人們能意識到自我對他人,對社會所承擔的道德責任。導遊人員職業道德修養的提高,有賴于導遊內在道德良心的提高,使其把履行導遊職業道德規範變為一種自覺。

2、要做到“慎獨”。就是一個有道德的人在獨自一人,無人監督時,總是小心謹慎地不做任何不道德的事,養成“慎獨”的品質,在自己內心深處為不道德的東西保留一塊合法的小天地,自覺地鍛煉和改造自己,以達到“慎獨”境界。

3、要開展批評與自我批評,嚴于解剖自己。道德修養靠自身的主觀努力和高度的自覺性,職業道德修養本質是導遊在心靈深處進行自我認識、自我解剖、自我教育、自我鬥爭、自我改造、自我提高,這是導遊人員道德修養的根本方法一。

二、加強行業自律,建立健全行業自律機製

1、要建立起導遊行業自律機製,規範行業從業人員的行為。從維護國家和行業整體利益的高度出發,打造張家界旅遊業良好的整體形象,積極推進行業自律,創造良好的行業發展環境。

一要遵守法律法規,規範服務。遵守國家法律法規,嚴格按照《旅行社管理條例》和《導遊人員管理條例》及其《實施細則》為旅遊者服務。

二要服從管理,接受監督。服從旅行社的安排、分工和旅遊行政管理部門的管理,接受各級部門和旅遊者的監督。充分尊重旅遊者意願,不欺詐、不誘導遊客,真正做到誠實額度。

2、建立健全行業組織。成立導遊協會,製定並學習“行業自律公約”。利用協會的優勢,努力提高導遊人員的貭素,加強導遊行業自律,規範從業行為,從而樹立良好的職業道德。

三、旅遊行政管理部門加強質量監督

良好的職業道德的形成,除有賴于導遊人員自身的建設和整個行業的自律外,旅遊行政管理部門要加強監督管理,強化道德評價、賞罰等外在的強製機製,盡量從製度上保證導遊人員養成道德習慣。

1、把導遊的誠實額度情況,納入導遊人員考核的指標體系。

2、可以採用導遊額度公示製度。今後,凡是對導遊人員違規失約、失信等情況,或由此引起的投訴,在行業內通報。

3、建立導遊人員職業信譽檔案和除名公告製度。加大投訴查處力度,強化市場管理。加強導遊帶團過程的監督,及時查處導遊帶團過程中的違法行為。對不講職業道德的導遊進行懲罰,在新聞媒體上,旅遊信息網上發布公告,迫使其退出市場。

4、建立合理的導遊勞動報酬保障體系。導遊人員的合法權益得不到有效保證,就會助長吃回扣等不講職業道德的歪風。明確旅行社、導遊服務公司與導遊在錄用、工作、內容、工作期限、勞動報酬、社會保險、違約責任等方面的程式,標準和責任,義務。同時,對部分旅行社進行執法督查和處理,規範導遊管理。這樣開前門,堵後門,使導遊人員體會到導遊工作的利益,全心全意為遊客服務,從而達到整個行業的良性迴圈。

四、正確處理導遊與各單位之間的道德關系

目前,我國在對導遊進行職業道德評價時,要註重導遊職業與其服務對象的關系,如導遊人員是否“愛崗敬業”“誠實守信”“熱情周到”,是否有欺騙旅遊者的行為,是否按質按量履行與旅遊者的旅行契約等,也不能忽視導遊人員職業道德的另一方面,那就是與旅行社或導遊公司的道德關系,做到旅行社關愛導遊,導遊關心企業。

1、關愛導遊—旅行社的一項道德責任

旅遊業是服務為導向的,旅行社必須像對待顧客一樣對待職工,導遊在我國旅行社中是一個非常特殊的職位,導遊上團必須由旅行社或導遊公司委派,無論是全陪、地陪,導遊證上都註明了服務旅行社的名稱,導遊代表著公司形象,導遊“面對面”的服務質量直接影響甚至決定著旅行社的接待服務質量,然而旅行社跟導遊之間總有利益沖突,導遊沒有固定工資,有的沒有上團補貼或很少,還得向旅行社交“人頭費”,有的導遊甚至還得自己墊付團款,事實上將導遊置于一種道德困境,要麽沒團帶,要麽就必須冒著違法風險,昧著良好收受財物回扣甚至索要小費,因此要加強導遊人員的道德修養。除了導遊人員的自覺外,各級管理機關、旅行社要關心導遊人員,在市場秩序中有一個公平競爭的環境,使導遊人員不能、不敢、不願,不要冒道德風險去欺詐遊客,擺脫道德困境;賺幹凈錢,賺放心錢,賺明白錢。

2、關心企業—導遊的一種道德義務

導遊作為旅行社的員工,在享有合法權益的同時,也必須對旅行社承擔相應的責任和義務。包括信守勞動契約,愛崗敬業,保守商業機密,遵守勞動紀律,維護企業利益和形象,服從工作安排,團結協作等。由于導遊是一種特殊的職業,我國旅遊行政管理部門對導遊管理相對較嚴,導遊所屬旅行社承擔著導遊行為的經濟和法律責任,如《導遊人員管理條例》第20、22、23條明確規定,由于導遊情節嚴重違反《條例》的行為,會導致“對委派該導遊人員的旅行社給予警告,直至停業整飭”的處罰,僅從這一點就可以看出,導遊的利益與旅行社的利益是緊密聯系在一起的,導遊難管理是一個不爭的事實,當然並不都是導遊的責任,但不關心旅行社,隻考慮自己利益的導遊也確實不在少數。

導遊人員和旅行社都要考慮對方利益,雙方都遵守各自的道德規範。旅行社關愛導遊,導遊關心旅行社,互相促進。

市場經濟既是法製經濟,更是道德經濟。在旅遊市場上要處理好遊客、旅行社、導遊人員的關系。除了運用市場、法製手段調節外,還應考慮道德的手段。加強導遊人員的道德修養,理順各方面的關系,為旅行社業健康發展而服務!

編輯本段專業要求職業要求

導遊一般要求為高中或高中以上學歷;性格要開朗,充滿活力,有一定的語言溝通能力和交流能力。

培養目標

培養適應現代旅遊企業發展要求,具有旅遊知識和技能的導遊員和講解員。在校學習導遊員資格證書考試相關課程和相關技能,可以考取導遊員資格證書。

主要課程

旅遊學概論、旅行社管理、旅遊地理學、中國旅遊客源國概況、導遊基礎知識、旅遊政策法規、公共關系、中外民俗、旅遊地理、導遊實務、前廳與客房管理,飯店管理,中國旅遊史,總量經濟學,微觀經濟學,高等數學,財務管理初級會計學旅遊英語中國近現代史綱要,馬克思主義哲學,毛澤東思想,鄧小平理論。

管理條例

(中華人民共和國國務院令第263號)

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第一條 為了規範導遊活動,保障旅遊者和導遊人員的合法權益,促進旅遊業的健康發展,製定本條例。

第二條 本條例所稱導遊人員,是指依照本條例的規定取得導遊證,接受旅行社委派,為旅遊者提供向導、講解及相關旅遊服務的人員。

第三條 國家實行全國統一的導遊人員資格考試製度。導遊人員管理條例具有高級中學、中等專業學校或者以上學歷,身體健康,具有適應導遊需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和

國公民,可以參加導遊人員資格考試;經考試合格的,由國務院旅遊行政部門或者國務院旅遊行政部門委托省、自治區、直

轄市人民政府旅遊行政部門頒發導遊人員資格證書。

第四條 在中華人民共和國境內從事導遊活動,必須取得導遊證。

取得導遊人員資格證書的,經與旅行社訂立勞動契約或者在導遊服務公司登記,方可持所訂立的勞動契約或者登記證明

材料,向省、自治區、直轄市人民政府旅遊行政部門申請領取導遊證。

具有特定語種語言能力的人員,雖未取得導遊人員資格證書,旅行社需要聘請臨時從事導遊活動的,由旅行社向省、自

治區、直轄市人民政府旅遊行政部門申請領取臨時導遊證。

導遊證和臨時導遊證的樣式規格,由國務院旅遊行政部門規定。

第五條 有下列情形之一的,不得頒發導遊證:

(一)無民事行為能力或者限製民事行為能力的;

(二)患有傳染性疾病的;

(三)受過刑事處罰的,過失犯罪的除外;

(四)被吊銷導遊證的。

第六條 省、自治區、直轄市人民政府旅遊行政部門應當自收到申請領取導遊證之日起15日內,頒發導遊證;發現有本條例第五條規定情形,不予頒發導遊證的,應當書面通知申請人。

第七條 導遊人員應當不斷提高自身業務貭素和職業技能。

國家對導遊人員實行等級考核製度。導遊人員等級考核標準和考核辦法,由國務院旅遊行政部門製定。

第八條 導遊人員進行導遊活動時,應當佩戴導遊證。

導遊證的有效期限為3年。導遊證持有人需要在有效期滿後繼續從事導遊活動的,應當在有效期限屆滿3個月前,向省、自治區、直轄市人民政府旅遊行政部門申請辦理換發導遊證手續。

臨時導遊證的有效期限最長不超過3個月,並不得展期。

第九條 導遊人員進行導遊活動,必須經旅行社委派。

導遊人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導遊業務,進行導遊活動。

第十條 導遊人員進行導遊活動時,其人格尊嚴應當受到尊重,其人身安全不受侵犯。

導遊人員有權拒絕旅遊者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業道德的不合理要求。

第十一條 導遊人員進行導遊活動時,應當自覺維護國家利益和民族尊嚴,不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。

第十二條 導遊人員進行導遊活動時,應當遵守職業道德,著裝整潔,禮貌待人,尊重旅遊者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。

導遊人員進行導遊活動時,應當向旅遊者講解旅遊地點的人文和自然情況,介紹風土人情和習俗;但是,不得迎合個別

旅遊者的低級趣味,在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內容。

第十三條 導遊人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計畫,安排旅遊者的旅行、遊覽活動,不得擅自增加、減少旅遊項目或者中止導遊活動。

導遊人員在引導旅遊者旅行、遊覽過程中,遇有可能危及旅遊者人身安全的緊急情形時,經征得多數旅遊者的同意,可

以調整或者變更接待計畫,但是應當立即報告旅行社。第十四條 導遊人員在引導旅遊者旅行、遊覽過程中,應當就可能發生危及旅遊者人身、財物安全的情況,向旅遊者作出真實說明和明確警示,並按照旅行社的要求採取防止危害發生的措施。

第十五條 導遊人員進行導遊活動,不得向旅遊者兜售物品或者購買旅遊者的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅遊者索要小費。

第十六條 導遊人員進行導遊活動,不得欺騙、脅迫旅遊者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅遊者消費。

第十七條 旅遊者對導遊人員違反本條例規定的行為,有權向旅遊行政部門投訴。

第十八條 無導遊證進行導遊活動的,由旅遊行政部門責令改正並予以公告,處1000元以上3萬元以下的罰款;有違法所得的,並處沒收違法所得。

第十九條 導遊人員未經旅行社委派,私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導遊業務,進行導遊活動的,由旅遊行政部門責令改正,處1000元以上3萬元以下的罰款;有違法所得的,並處沒收違法所得;情節嚴重的,由省、自治區、直轄市人民政府旅遊行政部門吊銷導遊證並予以公告。

第二十條 導遊人員進行導遊活動時,有損害國家利益和民族尊嚴的言行的,由旅遊行政部門責令改正;情節嚴重的,由省、自治區、直轄市人民政府旅遊行政部門吊銷導遊證並予以公告;對該導遊人員所在的旅行社給予警告直至責令停業整飭。

第二十一條 導遊人員進行導遊活動時未佩戴導遊證的, 由旅遊行政部門責令改正;拒不改正的,處500元以下的罰款。

第二十二條 導遊人員有下列情形之一的,由旅遊行政部門責令改正,暫扣導遊證3至6個月;情節嚴重的,由省、自治區、直轄市人民政府旅遊行政部門吊銷導遊證並予以公告:

(一)擅自增加或者減少旅遊項目的;

(二)擅自變更接待計畫的;

(三)擅自中止導遊活動的。

第二十三條 導遊人員進行導遊活動,向旅遊者兜售物品或者購買旅遊者的物品的,或者以明示或者暗示的方式向旅遊者索要小費的,由旅遊行政部門責令改正,處1000元以上3萬元以下的罰款;有違法所得的,並處沒收違法所得;情節嚴重的,由省、自治區、直轄市人民政府旅遊行政部門吊銷導遊證並予以公告;對委派該導遊人員的旅行社給予警告直至責令停業整飭。

第二十四條 導遊人員進行導遊活動,欺騙、脅迫旅遊者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅遊者消費的,由旅遊行政部門責令改正,處1000元以上3萬元以下的罰款;有違法所得的,並處沒收違法所得;情節嚴重的,由省、自治區、直轄市人民政府旅遊行政部門吊銷導遊證並予以公告;對委派該導遊人員的旅行社給予警告直至責令停業整飭;構成犯罪的,依法追究刑事責任。

第二十五條 旅遊行政部門工作人員玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊,構成犯罪的,依法追究刑事責任;尚不構成犯罪的,依法給予行政處分

第二十六條 景點景區的導遊人員管理辦法,由省、自治區、直轄市人民政府參照本條例製定。

第二十七條 本條例自1999年10月1日起施行。1987年11月14日國務院批準、1987年12月1日國家旅遊局發布的《導遊人員管理暫行規定》同時廢止。

編輯本段良好形象重要性

1、有助于增強旅遊者對導遊人員的信任感。導遊人員要在旅遊者的心目確立有安全感、可信賴、有能力帶領旅遊者順利地開展旅遊活動的形象。

舉例:現在取得對導遊人員信任感越來越難,所以導遊員良好形象的塑造就更為重要了。

2、有助于縮短導遊人員與旅遊者間的心理距離。最大程度地滿足旅遊者的需求,是實現優質服務的重要途徑。

途徑

1、註重“第一印象

第一印象常常構成人們的心理定勢,不知不覺成為判斷一個人的依據。心理學稱“第一印象”為心理效應。導遊員應給旅遊者一個先入為主的好印象。第一次亮相的關鍵在于導遊員的儀表、儀容、和使用的語言。我們可通俗的理解為導遊員的“出面、出口和出手”。

2、導遊人員的儀表儀容

所謂導遊人員的儀表儀容,是指導遊人員的容貌、著裝、服飾及所表現出的神態。

導遊人員應著重註意以下幾個方面:

(1)導遊人員的著裝。要符合導遊人員身份,並追求風格的和諧統一。切忌穿著奇裝異服,或一味追求高檔名牌服裝,嘩眾取寵。必須將導遊胸卡和工作牌佩在胸前,以表明自己導遊人員的身份。

花枝招展,發型要符合身體特征和工作特點,體現高尚的情趣。

(3)導遊人員要註重個人衛生。

站在遊客心理的角度去換位思考:一、導遊員太註重修飾自己,遊客可能會想“光顧修飾自己的人怎麽會想著別人、照顧別人”。二、導遊員衣冠不整、不修邊幅,遊客又會想“連自己都照料不好的人又怎麽能照顧好別人。”所以導遊員的修飾應掌握好一個度。

3、導遊人員的儀態

所謂導遊人員的儀態,是指導遊人員所表現出的行為舉止,即導遊人員的姿態和表情等諸方面。具體地講,導遊人員應註重以下幾方面:

(1)表情風度:精神飽滿,樂觀自信;自尊而不狂傲;熱情而不諂媚;活潑而不輕佻。

(2)舉止姿態:站、行、走有度,但不矯揉造作。

4、導遊人員的談吐

俗話說“說得好讓人笑,說得壞讓人跳”。導遊人員為了博得旅遊者的好感,

在初次見面的時刻談吐方面尤其要註重以下幾方面:

(1)語言要文明禮貌,表達對旅遊者的關心和尊重。

(2)內容要有趣、辭彙生動,不失高雅脫俗。

(3)語速快慢相宜,親切自然。音量適中、悅耳。

舉例:北京市明文禁止導遊講國家領導人的“典故”。

維護

美好的第一印象並不表示導遊員就此可以一勞永逸,萬事大吉。旅遊者希望導遊員能一直保持良好形象,善始善終地為他們提供優質服務。導遊員如何才能維護甚至升華自身的良好形象呢?

1、導遊員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅遊者。

2、善于與旅遊者溝通情感,與他們建立友情。

3、多向旅遊者提供微笑服務、細致服務、使旅遊者對導遊員產生親切感。

4、要多幹實事,少說空話,做到言必行,行必果。

5、做到處事不驚、果斷、利索,給旅遊者以安全感。

6、要善于彌補服務缺陷,一絲不苟地做好送行工作。

7、導遊講解景點方法

(一)分段講解法

對比較小的、次要的景點可採用平鋪直敘法進行導遊講解,但對規模大的重要景點就不能面面俱到、平鋪直敘地介紹,而應採用分段講解的方法。

所謂“分段講解法”,就是將一處大景點分為前後銜接的若幹部分來分段講解。

(二)突出重點法

所謂“突出重點法”,就是在導遊講解時避免面面俱到,而是突出某一方面的講解方法。

1、突出大景點中具有代表性的景觀

例去秦俑館遊覽,要突出對一號坑和二號坑的講解。

2、突出景點的特征及與眾不同之處

3、突出旅遊者感興趣的內容

4、突出“……之最”

面對某一景點,導遊人員可根據實際情況,介紹這是世界(中國、某省、某市、某地)最大(最長、最古老、最高,甚至可以說是最小)的……,因為這也是說景點的特征,很能引起旅遊者的興致。

(三)觸景生情法

“觸景生情法”就是見物生情、借題發揮的導遊講解方法。觸景生情貴在發揮,要自然、正確、切題地發揮。

(四)虛實結合法

虛實結合法就是在導遊講解中將典故、傳說與景物介紹有機結合,即編織故事情節的導遊手法。就是說,導遊講解要故事化,以求產生藝術感染力,努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事論事的講解方法。

(五)問答法

問答法就是在導遊講解時,導遊人員向旅遊者提問題或啓發他們提問題的導遊方法。

問答法有多種形式,主要有:

1、自問自答法 (為了吸引遊客的註意力)

2、我問客答法 (誘導旅遊者回答)

3、客問我答法 (滿足旅遊者的好奇心)

(六)製造懸念法

導遊人員在導遊講解時提出令人感興趣的話題,但故意引而不發,激起遊客急于知道答案的欲望,使其產生懸念的方法即為製造懸念法,俗稱"吊胃口"、"賣關子"。

(七)類比法

所謂“類比法”,就是以熟喻生,達到類比旁通效果導遊手法。

1、同類相似類比

將相似的兩物進行比較,便于旅遊者理解並使其產生親切感。

2、同類相異類比

將兩種風物比出規模、質量、風格、水準、價值等方面的不同。

3、時代之比

可將處于同一時期的不同國家的帝王作類比,也可將年號、帝號紀年轉換為公元紀年。

(八)畫龍點睛法

用凝煉的詞句概括所遊覽景點的獨特之處,並給旅遊者留下突出印象的導遊手法稱為“畫龍點睛法”。

旅遊團遊覽西安後,導遊人員可用早(歷史年代早) 、長(建都時間長) 、全(文物門類全) 、高(藝術水準高) 、大(氣勢規模大)這五個字來總結陝西文化的基本特征。

除上述八種導遊方法外,我國的導遊人員還總結出簡述法、詳述法、引而不發法、引人入勝法、由此及彼法、聯想法等,這裏不再一一介紹。導遊方法很多,然而,在具體工作中,各種導遊方法和技巧不是孤立的,而是相互滲透、相互依存、互相聯系的。導遊人員在學習眾家之長的同時,必須結合自己的特點融會貫通,在實踐中形成自己的導遊風格和導遊方法,並視具體的時空條件和對象,靈活、熟練地運用,這樣,才能獲得不同凡響的導遊效果。

編輯本段就業前景中國旅遊就業前景廣闊

[2]研究提出,我國旅遊行業應加快培育旅遊就業成長點,尤其應關註新型住宿接失業、特色餐飲業、旅遊景區景點開發、旅遊商品生產與銷售、旅遊農業、旅遊工業、旅遊新興服務業、旅遊文化娛樂業、旅遊交通運輸業、旅遊勞務輸出十個方面,這些領域就業成長快、潛力大、帶動性強,而且能充分利用市場機製加快發展,就業成本低,老百性受益面寬。

研究認為,旅遊業在地域上形成六個成長潛力地區。一是推進西部地區旅遊開發,盡快形成新的就業成長點;二是推進都市旅遊發展,形成大容量的旅遊就業基地;三是加快環城市度假帶的建設,統籌城鄉旅遊就業關系;四是加大交通幹線沿線旅遊發展,形成就業成長軸;五是大型旅遊區域的成片開發和綜合開發,形成大規模就業;六是鄉村旅遊發展及旅遊小城鎮綜合服務建設。

研究建議,根據旅遊業發展特點、就業狀況、就業模式等不同,對旅遊業進行分類指導:一是重要旅遊目的地;二是中心城市;三是大中城市周邊地區;四是老少邊窮地區;五是旅遊小城鎮;六是資源型城市和

地區。

就業方向

可在全國各大旅行社、旅遊企業、景區景點、國家軍事博物館工作等。

導遊自由職業試點

國家旅遊局正式啓動導遊自由執業試點工作,江浙滬和廣東省試點線上導遊自由執業,其中,杭州和寧波是浙江省的先行試點城市;吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都試點線上線下導遊自由執業。

攜程旅遊透漏,他們已經接到國家旅遊局關于啓動試點工作的通知,按照國家旅遊局和地方主管部門的要求,搭建導遊網路預約平台,提供線上導遊自由執業業務。這意味著線上旅遊平台除了賣機票、酒店、旅遊團、門票、租車等,還將“賣”導遊。遊客可以通過線上包括手機端預約導遊,支付費用,就像打車、訂門票一樣方便。

網際網路與線上旅遊平台由于透明、便捷、開放,已經成為我國改革導遊、領隊服務與管理的重要方式。今年國家旅遊局啓動“網際網路+導遊領隊”改革試點,並已取得有效成果,首次實現導遊領隊“透明化”———網上報名自營出境遊產品,都顯示有“專業領隊”;跟團遊客可以在網上提前看到客人點評、人氣值、個人遊記、推薦線路、帶團記錄等信息。攜程旅遊還建立了全國性的“導遊信息庫”,目前已經有5000名國內外導遊入庫,其提供的服務會被精確監控,並將其與訂單、點評匹配,最終利用大資料實現對導遊的質量管控。據透露,目前該信息庫後台還在完善中,將會盡快上線。

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