全國12315網際網路平台

全國12315網際網路平台

全國12315網際網路平台,是全國消費者通過電腦、手機APP、微信公共號、微信小程式等多渠道、24小時便捷高效地進行投訴、舉報的平台。這一平台由工商總局建設,全國工商和市場監管部門共同使用。

2017年3月14日,全國12315網際網路平台正式啟動。

平台簡介

2017年3月15日,全國12315網際網路平台開始試運行,這意味著消費者維權除了撥打12315熱線外,還可以通過電腦、微信、手機APP等多種方式進行投訴、舉報,這不僅方便了消費者,還將加強12315大數據分析套用,推動“訴轉案”工作。

工作流程

消費者通過網際網路、移動互聯等方式登錄平台,實名註冊後,由消費者根據經營者所在地或者經營行為發生地,自行選擇有管轄權的區縣級工商(市場監管)部門進行投訴、舉報。

其中,消費者因網路交易發生消費者權益爭議的,由消費者自行選擇向經營者所在地工商(市場監管)部門投訴,或者向第三方交易平台所在地工商(市場監管)部門投訴。接收到消費者投訴、舉報的區縣級工商(市場監管)部門依據受理範圍,可選擇自辦或向下分流到下屬的工商(市場監管)所進行處理。

平台作用

一是有利於消費者訴求的暢通。全國各地消費者可以通過網際網路或移動互聯等方式註冊用戶後登錄平台。平台將以數字地圖方式展示全國各地具有處理消費者訴求管轄權的基層工商和市場監管部門名錄,對應各自投訴、舉報視窗連結,使消費者能夠便捷地找到有管轄權的工商和市場監管部門進行投訴舉報,可以上傳文字、圖片、視頻等證據材料。這樣比起12315專用電話平台更加便捷地消費維權。

二是有利於工商行政執法力量的整合。從工商總局到基層工商和市場監管所均作為工作用戶登錄平台並依法各司其職;不同地域的工商和市場監管部門依託平台交換信息和開展執法協作;有管轄權的工商和市場監管部門依照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和《工商行政管理機關行政處罰程式規定》處理消費者投訴、舉報。

三是有利於依據“大數據”進行“靶向”市場監管。依託平台對全國12315數據進行專業化處理,可以及時、準確地掌握消費熱點的變化,以及商品、服務質量狀況和市場秩序情況,依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為,同時通過深度分析消費者訴求與國家經濟、產業政策之間的關係,為消費者提高自我保護意識提供警示提示,為經營者自覺履行消費維權義務提供指引,為政府制定消費政策提供建議和參考。

四是有利於消費維權的社會共治。各級消協組織、大型企業集團、電商平台的售後服務部門,以及其他國家消費維權機構、國際組織可以按照平台的授權,以不同類型用戶身份登錄,分享消費維權執法信息,開展線上消費糾紛調解(ODR),履行企業首問責任。平台還將與國家企業信用信息公示系統深度融合,把舉報查處情況和市場主體信用公示平台直接關聯,依法公布,引導社會誠信建設,形成促進企業重視保護消費者權益的倒逼機制。