使用者體驗 -使用者使用產品過程中建立起來的純主觀感受

使用者體驗

使用者使用產品過程中建立起來的純主觀感受
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使用者體驗(User Experience,簡稱UE/UX)是一種純主觀在使用者使用產品過程中建立起來的感受。但是對于一個界定明確的使用者群體來講,其使用者體驗的共性是能夠經由良好設計實驗來認識到。新競爭力在網路行銷基礎與實踐中曾提到電腦技術和網際網路的發展,使技術創新形態正在發生轉變,以使用者為中心、以人為本越來越得到重視,使用者體驗也因此被稱做創新2.0模式的精髓。在中國面向知識社會的創新2.0--套用創新園區模式探索中,更將使用者體驗作為"三驗"創新機製之首。

ISO 9241-210標準將使用者體驗定義為 "人們對于針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應"。通俗來講就是"這個東西好不好用,用起來方不方便"。因此,使用者體驗是主觀的,且其註重實際套用時的產生的效果。

除了上述的ISO標準,使用者體驗還有其它的定義。中國物聯網校企聯盟對于使用者體驗則將其定義為"包括硬體和軟體在內的產品設計"。

  • 中文名稱
    使用者體驗
  • 外文名稱
    User Experience
  • 簡稱
    UE
  • 釋義
    一種純主觀在使用者使用產品過程中建立起來的感受。

​名詞釋義

使用者體驗(User Experience,簡稱UE)是一種純主觀在使用者使用產品過程中建立起來的感受。但是對于一個界定明確的使用者群體來講,其使用者體驗的共性是能夠經由良好設計實驗來認識到。新競爭力在網路行銷基礎與實踐中曾提到電腦技術和網際網路的發展,使技術創新形態正在發生轉變,以使用者為中心、以人為本越來越得到重視,使用者體驗也因此被稱做創新2.0模式的精髓。在中國面向知識社會的創新2.0——套用創新園區模式探索中,更將使用者體驗作為“三驗”創新機製之首。

定義

ISO 9241-210標準將使用者體驗[1-2]定義為 “人們對于針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應”。因此,使用者體驗是主觀的,且其註重實際套用。

使用者體驗

ISO定義的補充說明有著如下解釋:使用者體驗,即使用者在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之後的全部感受,包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。該說明還列出三個影響使用者體驗的因素:系統,使用者和使用環境。

ISO標準的第3條說明暗示了可用性也可以作為使用者體驗的一個方面。如,“可用性標準可以用來評估使用者體驗一些方面”。不過,該ISO標準並沒有進一步闡述使用者體驗和系統可用性之間的具體關系。顯然,這兩者是相互重疊的概念。

除了上述的ISO標準,使用者體驗還有其它的定義。中國物聯網校企聯盟對于使用者體驗則將其定義為“包括硬體和軟體在內的產品設計”。[3]

使用者體驗這一領域的建立,正是為了全面地分析和透視一個人在使用某個系統時候的感受。其研究重點在于系統所帶來的愉悅度和價值感,而不是系統的性能。有關使用者體驗這一課題的確切定義、架構以及其要素還在不斷發展和革新。

發展歷程

使用者體驗這個詞最早被廣泛認知是在上世紀90年代中期,由使用者體驗設計師唐納德·諾曼(Donald Norman)所提出和推廣。

近些年來,電腦技術在移動、和圖形技術等方面取得的進展已經使得人機互動(HCI)技術滲透到人類活動的幾乎所有領域。這導致了一個巨大轉變──(系統的評價指標)從單純的可用性工程,擴展到範圍更豐富的使用者體驗。這使得使用者體驗(使用者的主觀感受、動機、價值觀等方面)在人機互動技術發展過程中受到了相當的重視,其關註度與傳統的三大可用性指標(即效率,效益和基本主觀滿意度)不相上下,甚至比傳統的三大可用性指標的地位更重要。

網站設計的過程中有一點很重要,那就是,要結合不同利益相關者的利益──市場行銷,品牌,視覺設計和可用性等各個方面。市場行銷和品牌推廣人員必須融入“互動的世界”,在這一世界裏,實用性是最重要的。這就需要人們在設計網站的時候必須同時考慮到市場行銷,品牌推廣,和審美需求三個方面的因素。使用者體驗就是提供了這樣一個平台,以期覆蓋所有利益相關者的利益──使網站容易使用、有價值,並且能夠使流覽者樂在其中。這就是為什麽早期的使用者體驗著作都集中于網站使用者體驗的原因。

影響因素

三大因素

有許多因素可以影響使用者的使用系統的實際體驗。為便于討論和分析,影響使用者體驗的這些因素被分為三大類:使用者的狀態,系統性能,以及環境(狀況)。針對典型使用者群、典型環境情況的研究有助于設計和改進系統。這樣的分類也有助于找到產生某種體驗的原因。

實例

Lisa正乘著公車在回家的路上,她想知道正在外面出差的丈夫過得怎麽樣。公車上十分擁擠,她沒有座位,隻能站著,但她很想用這段時間打個電話聯系她的丈夫。到底有什麽影響了她對手機的使用者體驗呢?

Lisa自己的精神狀態和性格特征(動機,期望,情緒,認知)和當前的客觀資源(隻有一隻手可以用來舉著電話)。

環境狀況,也就是目前的局勢是:

物理因素(移動的車輛,路過的景物,燈光,噪音──Lisa通過感官所感受到的環境);

社會因素(同路的乘客,通常的行為,聯系上丈夫的可能性──他人對使用者體驗的影響);

時間因素(公車的行程時間──時間上的限製);

基礎成本因素(網路是否可用,電話和簡訊的費用,法律的限製);

任務目的因素(發簡訊是一個雙向對話“任務”的一部分,而其它正在進行中的活動可能擾亂或中斷這一“任務”;例如:註意自己什麽時候該下車)。

這一環境狀況促使Lisa用簡訊的方式和她的丈夫聯絡。環境狀況正是以這種方式影響了Lisa與手機之間的相互作用,也就是使用者體驗。

收發簡訊所需要的系統(在這個例子裏,即手機和簡訊服務)是這樣的:使用者介面和功能(例如:簡訊軟體和鍵盤),系統設計和品牌優勢,丈夫的回復。該系統的主要價值和目的來自于對話本身,而該系統的所有其它部分都應當支持這一目的。

根據丈夫回復的簡訊內容,Lisa的情緒範圍可能包含從喜悅到悲傷、從興奮到絕望的全部感受。然而,使用者體驗的重點在于Lisa使用手機的感受,而不是關于她丈夫的感受。在此刻這種環境狀況下,該系統能否讓她以她想要的方式與她的丈夫聯絡?該系統是否因為超出她的預期,或因為吸引了他人的積極反應,而使她感到愉悅。

衡量標準

使用者體驗沒有確切的標準,它隨著網站的服務色彩與針對人群不同採取的方式也不同。比如針對小型商業網站有時流覽者僅僅需要能夠快速的找到聯系方式、或者準確的找到自己需求的產品資料、圖片等等,這點僅僅需要網站的層次鮮明、樣式美觀大氣、體現得當即可達到。

最佳化方法

隨著智慧型手機不斷成長的使用情況和市場佔有率,做一個移動版本的網站是一個勢在必行的趨勢,如果你還沒實踐移動網站版本,那麽是時候開始著手考慮了,如果建一個移動網站,讓它不僅能夠吸引使用者還能吸引搜尋引擎蜘蛛?

1、了解手機消費者如何與網站互動;

2、恢復你的手機介面;

3、保持一貫的品牌;

4、避免任何Flash或JavaScript檔案;

5、消除彈出視窗;

6、包含一個連結回到你完整的網站。

一、減少HTTP請求數

使用者在開啟一個網頁的時候,後台程式回響使用者所需的時間並不多,使用者等待的時間主要花費在下載網頁元素上了,即HTML、CSS、JavaScript、Flash、圖片等,統計顯示,每增加一個元素,網頁載入的時間就增加25-40毫秒(取決于使用者的頻寬情況)。

所以,想要提高網頁開啟速度,就要減少HTTP請求數,方法有3種:

1)減少不必要的HTTP請求,例如用CSS圓角代替圓角圖片,減少圖片的使用。

2)使用css sprite技術,對一個頁面涉及到的所有零星圖片都包含到一張大圖中去,這樣一來,當訪問該頁面時,載入的圖片就不會像以前那樣一幅一幅地慢慢顯示出來了。

二、感官體驗的改善

感官體驗是使用者體驗[7]中最直接的感受,給使用者是呈現視聽上的體驗,網站的舒適性很關鍵,使用者第一眼看到你網站的感受,決定使用者是否繼續流覽網站的基礎。

改善方法:對于網站的調整需要針對網站的目標人群進行分析,然後再在網站的設計細節上進行適當的改善,如網站設計風格、色彩的搭配、頁面的布局、頁面的大小、圖片的展示、網站字型的大小、LOGO的空間等,要達到的目的就是,當使用者一進網站,就能很清楚你的網站是幹什麽的,他能在你的網站上得到些什麽有價值的東西,這個很關鍵。

三、 互動體驗的改善

互動體驗是呈現給使用者操作上的體驗,強調易用/可用性。[8]

四、目標信息要醒目而親近

在關註縮短完成路徑這個問題的時候,最佳化操作步驟是第一位的,因為我們首先要簡化使用者的任務。接下來,我們要在任務內部最佳化指點設備(滑鼠或手指等)運動軌跡和眼球運動軌跡等細節。根據費茨定律,使用指點設備到達一個目標的時間與以下2個因素有關:

1.設備當前位置和目標位置的距離,距離越短,所用時間越短。

2.目標的面積,面積越大,所用時間越短。

通俗來說,就是如果我們希望使用者註意或點擊某個元素(如文字、圖片、按鈕等),那麽這個元素就不應該距離 指點設備的當前位置太遠(比如出現在螢幕的右側),並且它的面積要足夠大。伴隨著Web2.0的熱浪,網站設計也有了一系列的革新,其中最大的一個革新就是“以大為美”,大大的LOGO,大大的圖片,大大的按鈕,它們不光看起來更有沖擊力,也更方便使用者的識別和點擊。

五、目標信息保持更新

抓住訪問者的心理,就得時刻保持網站上的內容。在更新網站上內容的時候,不要過于追求量,而要追求質,更新再多的信息,如果不能保證質量的話,這樣就等于沒有更新。且網站的內容隻有經常的更新,才能給人們一種新鮮的感覺,也能滿足使用者的需求,因為使用者都喜歡流覽最新的信息。

體驗分類

1、感觀體驗:呈現給使用者視聽上的體驗,強調舒適性。一般在色彩、聲音、圖像、文字內容、網站布局等呈現。

2、互動使用者體驗:介面給使用者使用、交流過程的體驗,強調互動、互動特徵。互動體驗的過程貫穿流覽、點擊、輸入、輸出等過程給訪客產生的體驗。

3、情感使用者體驗:給使用者心理上的體驗,強調心理認可度。讓使用者通過站點能認同、抒發自己的內在情感,那說明使用者體驗效果較深。情感體驗的升華是口碑的傳播,形成一種高度的情感認可效應。

瞬間體驗與全局使用者體驗

上面的場景描述了用手機與親人通過簡訊交流的使用者體驗。按照時間長短來劃分,我們可以在幾個方面入手來研究這一系統的使用者體驗。在上述情況下,我們可以研究Lisa在互動過程中的情緒變化。比如,她在這一情境下的使用者體驗(暫稱之為情境體驗),或者她對于該電話系統的一般態度(也就是她的長期的、全局的體驗)。在上面的例子裏,註重Lisa一時的情緒未必是理解Lisa使用者體驗的最好方式,因為Lisa的情緒主要由內容(Lisa丈夫的簡訊內容)決定,而不是由系統(手機和簡訊服務)決定。不過,在一些由內容佔主導地位的系統中(例如,電子遊戲系統),情緒的波動可能就是評價使用者體驗的最佳方式。

獨立的使用者體驗與全局使用者體驗

獨立的使用者體驗會影響到全局使用者體驗。例如,按鍵的手感影響了簡訊輸入過程中的的使用者體驗,而簡訊輸入的體驗影響了收發簡訊這一過程的使用者體驗,並且最終影響到手機的全局使用者體驗。全局使用者體驗並不是獨立使用者體驗的簡單相加,因為總會有某些體驗(帶來的正面或負面效益)比其它體驗更為突出。全局使用者體驗還會收到外部因素的實際作用影響,如:品牌,價格,朋友的意見,媒體的報道,等等。

關于使用者體驗的一些研究

使用者體驗研究中的一個分支著重于研究使用者情感,也就是互動過程中的瞬間使用者體驗。另一個分支側重于分析和理解使用者體驗和產品價值之間的長遠聯系。特別值得註意的是,在某些行業內,一個公司的產品如果具有極佳的使用者體驗,那麽這將被視為確保良好品牌忠誠度和提高客戶群成長速度的有效手段。按時間長度劃分的所有使用者體驗(瞬間體驗,情境體驗,以及長期體驗)都是十分重要的,但是設計和評估這幾種體驗的方法卻可能有著很大的差別。

套用創新

套用創新,就是以使用者為中心,置身使用者套用環境的變化,通過研發人員與使用者的互動挖掘需求,通過使用者參與創意提出到技術研發與驗證的全過程,發現使用者的現實與潛在需求,通過各種創新的技術與產品,推動科技創新。套用創新要求建立暢通高效的創新服務體系,為技術與產品研發提供最貼近市場和使用者需求的信息,推動套用創新,並進一步提供技術進步的動力。同時,技術研發方通過以套用為核心,進行技術集成創新,培養產品設計能力、研發能力,逐步向產業上遊發展,推動產業的更新換代,提升整個行業科技水準。

應創新園區

套用創新園區(Application Innovation Park,AIP)是知識社會條件下以使用者為中心、需求為導向的典型的創新2.0模式,其核心理念即構建以使用者為中心、以需求為引導、以技術為推動,需求與技術充分互動的套用創新平台,貫徹“最終使用者參與產品、技術研發、設計過程”的套用創新理念,推動以“三驗” (使用者體驗、研發單位試驗、第三方檢驗)為核心的技術套用研發與試點示範活動,使用者體驗正是知識社會環境下創新2.0模式——AIP的核心

體驗發展

目的

使用者體驗貫穿在一切設計、創新過程,如使用者參與建築設計和工作環境、生活環境的設計和改善,使用者參與IT產品設計和改善等。IT套用設計方面的使用者體驗主要是來自使用者和人機介面的互動過程。在早期的軟體設計過程中,人機介面被看做僅僅是一層包裹于功能核心之外的“包裝”而沒有得到足夠的重視。其結果就是對人機介面的開發是獨立于功能核心的開發,而且往往是在整個開發過程的尾聲部分才開始的。

這種方式極大地限製了對人機互動的設計,其結果帶有很大的風險性。因為在最後階段再修改功能核心的設計代價巨大,犧牲人機互動介面便是唯一的出路。這種帶有猜測性和賭博性的開發幾乎是難以獲得令人滿意的使用者體驗。至于客戶服務,從廣義上說也是使用者體驗的一部分,因為它是同產品自身的設計分不開的。客戶服務更多的是對人員貭素的要求,而已經難以改變已經完成並投入市場的產品了。但是一個好的設計可以減少使用者對客戶服務的需要,從而減少公司在客戶服務方面的投入,也降低由于客戶服務質量引發使用者流失的機率。

現在流行的設計過程註重以使用者為中心。使用者體驗的概念從開發的最早期就開始進入整個流程,並貫穿始終。其目的就是保證:

(1)對使用者體驗有正確的預估

(2)認識使用者的真實期望和目的

(3)在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時候對設計進行修正

(4)保證功能核心同人機介面之間的協調工作,減少BUG。

具體實施

在具體的實施上,就包括了早期的focus group(焦點小組),contextual interview,和開發過程中的多次usability study(可用性研究),以及後期的user test(使用者測試)。在設計--測試--修改這個反復迴圈的開發流程中,可用性實驗為何時出離該迴圈提供了可量化的指標。

設計目標

有用

最重要的是要讓產品有用,這個有用是指使用者的需求。蘋果90年代出來第一款PDA手機,叫牛頓,是非常失敗的一個案例。在那個年代,其實很多人並沒有PDA的需求,蘋果把90%以上的投資放到他1%的市場份額上,所以失敗勢在必然。

易用

其次是易用,這非常關鍵。不容易使用的產品,也是沒用的。市場上手機有一百五十多種品牌,每一個手機有一兩百種功能,當使用者買到這個手機的時候,他不知道怎麽去用,一百多個功能他真的可能用的就五、六個功能。當他不理解這個產品對他有什麽用,他可能就不會花錢去買這個手機。產品要讓使用者一看就知道怎麽去用,而不要去讀說明書。這也是設計的一個方向。

友好

設計的下一個方向就是友好。最早的時候,加入百度聯盟,百度批準後,發這樣一個郵件:百度已經批準你加入百度的聯盟。批準,這個語調讓人非常非常難受。所以說:祝賀你成為百度聯盟的會員。文字上的這種感覺也是使用者體驗的一個細節。

視覺設計

視覺設計的目的其實是要傳遞一種信息,是讓產品產生一種吸引力。是這種吸引力讓使用者覺得這個產品可愛。“蘋果”這個產品其實就有這樣一個概念,就是能夠讓使用者在視覺上受到吸引,愛上這個產品。視覺能創造出使用者黏度。

品牌

前四者做好,就融會貫通上升到品牌。這個時候去做市場推廣,可以做很好的事情。前四個基礎沒做好,推廣越多,使用者用得不好,他會馬上走,而且永遠不會再來。他還會告訴另外一個人說這個東西很難用。

使用者體驗設計經常犯的錯誤是,直接開發直接上線。很多人說,網際網路作為一個實驗室,我一上線就可以知道結果了。這當然也是一個正確的理念。但是在上線之前有太多的錯誤,那麽就會大大地影響事態結局。一開始的時候就能很準確地作出一些判斷,作出一些取舍,在網際網路這個實驗室裏,才能夠做得更好。

使用者需求是根本,但使用者需求不一定是功能。

百度在半年前推出空間,從功能上來說它比較其他同類產品沒有什麽特別大的變化,就是三個最基本的功能:上載文章,上載圖片,交友。這三個功能,所有部落格都有做,而且有更多的功能。但是那個時候,大部分的部落格,不管是CSP還是入口網站,都不能解決一個問題:速度。性能很不穩定,文章上載了,可能登錄就進不去了,可能上載的東西沒了。其實使用者最基本的需求,就是速度和穩定性。百度雖然才做部落格,但百度有很大的平台,有很多的伺服器,有很大的流量,完全可以從穩定性和速度上把這兩個使用者體驗做好,其次再做一些功能。很難用的產品註定會失敗的,這個是非常關鍵的。

百度的搜尋,可以用五個字歸納:快準全新穩。每一個字可以分解成很多小項,跟所有的搜尋引擎PK,每一個字後面都代表著一種使用者體驗。一個部落格一推出來就有幾百個連結,幾十種功能,很多網站說我可以這樣做,國外都是這樣做的,像MYSPACE做得很成功,我就把它照搬過來。但是很多中國使用者其實跟美國使用者是不一樣的,中國70%的人是30歲以下的,以娛樂為主,而不是信息搜尋為主。而美國是70%是30歲以上的,非常成熟和理性的這一類。很多功能拿到中國,中國人是不會用的。這就是你增加越多的功能,你就越增加產品的復雜性。

怎麽完成易用性這個任務

百度就有一個專門做易用性這樣的團隊,每天請各種使用者來做各種各樣的調研。

特別提出,不要忽視文字的力量。當年的EBAY,註冊一個EBAY的帳戶,第一步第二步第三步。第三步,原來是這樣說的:“你隻要在你的郵件確認一下你就成功了”。這樣一句話,很長。但是使用者不是一個一個字去讀,他是掃描,他一眼掃過去,他的意向可能就是成功了。把成功兩個字記住他就走掉了,不會再去確認這個郵件了。EBAY後來改成五個大字,叫“快要成功了”。五個大字,非常大。使用者一看,我沒有成功,我要做什麽事,下面寫郵件。所以幾個字就讓EBAY提升了10%到20%的註冊率,相當于每天給他帶來一百萬的最終價值。

怎麽能讓使用者愛上你的產品

可以通過視覺去改善,去提供一種感覺。這就是為什麽百度和Google要做節日LOGO的原因,因為搜尋這個產品也是太普通了。節日的時候做做LOGO,使用者產生一種感覺、情感,黏度會更好。這一類的東西我們都可以從視覺上去提高。

效益要點

很多企業網站成為一個陳列品。網站製作完畢後不會為企業帶來任何效益,這將是巨大的浪費,如何讓企業網站帶來效益,在我們日常運營企業網站中不斷總結了以下十點:

體驗元素

一個註重個性化體驗的時代,能為消費者提供獨特的與產品及企業相關的各種體驗將對促進銷售與提高親和力有積極的幫助,網站也可以作為顧客體驗的重要部分,要讓企業網站成為流覽者的體驗場地,巧妙地把線上與線下接觸結合起來,讓流覽者參與進來。比如很多電腦製造企業的網站製作了三維產品模型,流覽者可以通過滑鼠點擊查看產品的任意位置,甚至可以開啟虛擬電腦的螢幕或光碟機等。當體驗者有任何疑問,線上線下多條溝通通路可以在5秒內使流覽者與商品客服人員取得聯系,如果確定購買,很快貨物便會被送到府上,此時便可以在網站上查到自己電腦和使用者的相關信息並可以參加使用者或會員的各種活動。宜家家居的網站更推出了房間與家具之間自由搭配組合的體驗功能,流覽者可以把喜歡的家具一樣樣“拽”進一間虛擬的房間中自由擺放,以達到購買前便可以看到購買後的效果,此舉極大地促銷了其產品。像這樣的線上線下互動與創新,會讓流覽者充分體驗到網站的真實性和實用性,以後自然會把這家網站作為購買相關商品最便捷的途徑。

便捷按紐

設定一些隻要流覽者點擊一下就可以完成操作的便捷功能按紐,比如收藏本站、設為首頁、推薦給朋友等。這些“舉手之勞”可以有效增加自己網站再次被流覽和被推介的機會。

視覺統一

網站的視覺方面要和企業的VI視覺識別系統相統一,如果企業沒有VI視覺識別系統,那麽也要和企業或商品有視覺化的聯系,這樣可以增強流覽者對企業及產品的視覺化一致性認識及加深印象。

切忌虛大

很多企業的網站做的非常大,且功能齊全,以為這樣才能吸引人氣,其實這樣做不僅要花很多的錢在網站建設上,而且功能過多還會使流覽者眼花繚亂,不知所措。請檢視一下你們企業的網站,是否有很多功能從沒有人使用過呢?一定會有。所以,網站不求大,不求全,隻求最實用的功能。盡量使頁面整潔簡單,一目了然,並且一定要製作網站的網站導航,這樣便增加了目標流覽者使用網站各種功能的可能性,否則雜亂煩瑣的設定會使流覽者產生負面的流覽體驗,很快就會失去耐心而離去。

製造氛圍

在我國線上購買商品還不普及,流覽者很多時候想購買,但卻又有很多顧慮,這時就要利用人性的從眾心理來塑造購買氣氛,以此來打消消費者的顧慮,比如在訂購商品頁面顯示大量其他購買者的購買信息,這會增加流覽者的購買信心,甚至沒有購買打算的流覽者看到大家的舉動也會參與到其中。就像超市的整點打折促銷一樣,看到別人瘋狂的搶購商品,自己本能的也會產生購買欲並加入其中,雖然自己根本沒有購買計畫。也可以用一些權威的推薦及證明來打消消費者的顧慮,如專家推薦、相關機構推薦及識別等。

域名選擇

網站製作好後就要上載到網路上了,這時選擇一個容易記憶、與企業或產品相關的域名就很關鍵。但網路域名資源日益緊缺,不一定能選到既容易記憶又符合自身特點的域名,這時就要有一個側重點,首先網站的域名要容易記憶,但不要陷入容易記憶的域名必須簡單,要由盡可能少的字元組成或使用容易記憶的重復符號等誤區中。其實在中國使用的網站有時使用中文名的拼音字母同樣適合並更容易記憶,註冊域名最好要註冊.com而不能貪圖便宜註冊.cn域名,因為後者在主流搜尋引擎中收錄效果會差些。

設計關鍵

恰當的關鍵字[12]會把使用搜尋引擎的流覽者吸引到你的站上來,但對于企業網站來說,關鍵字的設定方法不應該和以網站為經營主體的站相同。企業網站關鍵字的使用原則是一定要抓流覽者關註的核心,即流覽者最關心的問題,而對應關鍵字,網站上必須要有相應的解決方案或對流覽者有價值的信息,隻有這樣吸引來的流覽者才可能轉化為有價值的目標消費者。單純靠關鍵字吸引來大量的流覽者對企業網站來說是沒有太大意義的。

培育流覽者

點擊率被稱作是網路價值衡量器,非常重要。但對于企業網站來說就並非這樣,有高的流量固然重要,但可以產生商業價值的流量更重要,即吸引更多目標顧客群體,而後發展註冊使用者,當然,註冊使用者可以享受一些其在意的特權,以此網路忠誠的流覽者,最終轉化為消費,因為偶爾流覽到某個網站便馬上消費的情況很少,有一個流覽者了解與信任的過程。

有所收獲

一個成功的網站必須要具備這個功能,雖然流覽者不一定會馬上購買你們的產品,但通過你們網站有所收獲的話也會增加其對企業及產品的好感度與再次光顧的可能。比如有目標顧客關註的各種新聞、常識、提醒等,隻要目標流覽者(目標消費者)感興趣並常光顧,遲早會進行消費。

高度互動

網站必須具有高度的互動性,而非僅是一個網路版的宣傳單,要讓流覽者可以通過網站進行各種互動行為,包括直接聯系企業客服中心;線上留言或咨詢;線上訂購物品;發表評論等,總之,要讓網站(企業)和流覽者互動起來,通過網站把流覽者和企業連線起來。能互動的地方越多,這個網站的價值就越大。因為隻有和流覽者產生交流並可幫流覽者解決實際問題,比如可以回答他的提問或直接購買產品,對流覽者來說你的網站才是有生命的,有價值的。

比如你的網站可以線上訂餐,或者鮮花,流覽者若使用服務並獲得成功體驗,以後會經常光顧你的網站並進行消費。如果你的網站隻介紹你的企業(飯店)或產品(鮮花),那麽對流覽者的吸引力就小得多,而不能通過網站來更多的了解或購買產品對流覽者來說是一種遺憾,對企業來說則是一種損失。所以網站一定要互動,並且要讓流覽者的各種互動行為簡單流暢。可以互動的東西很多,除了定購商品、咨詢這兩大主要功能外,還可以通過網站進行顧客調查等市場行銷活動。不要隻被現有的形式所局限,結合自身特點探索新型網路模式更可能為企業帶來意想不到的收效。

以上隻是企業網站能真正發揮效益的十大核心點,但並不是全部,更多宣傳推廣讓企業網站發揮效益還需要更多的結合實際情況才能將企業網站的真正作用發揮到最大化。

相關名詞

       使用者體驗英文叫做User Experience,縮寫為UE, 或者UX。

它是指使用者訪問一個網站或者使用一個產品時的全部體驗。他們的印象和感覺,是否成功,是否享受,是否還想再來/使用。他們能夠忍受的問題,疑惑和BUG的程度

以使用者為中心的設計

英文叫做User-Centered Design 縮寫為UCD

信息架構

英文叫做information architecture,縮寫為IA。

它是一個整理信息,斡旋信息系統與使用者需求的過程,主要是要將信息變成一個經過組織、歸類、以及具有流覽體系的組合結構。

這樣的結構性設計將使得使用者對于信息的內容存取更直接,讓使用者的任務更容易完成,它也可說是在結構與分類上的藝術與科學,可以幫助我們尋找信息並且予以管理。

互動設計

英文叫做Interaction Design

互動設計是指設計人和產品或服務互動的一種機製 , 以使用者體驗為基礎進行的人機互動設計是要考慮使用者的背景、使用經驗以及在操作過程中的感受,從而設計符合最終使用者的產品,使得最終使用者在使用產品時愉悅、符合自己的邏輯、有效完成並且是高效使用產品。

互動設計的目的是使產品讓使用者能簡單使用。任何產品功能的實現都是通過人和機器的互動來完成的。因此,人的因素應作為設計的核心被體現出來。

HCI

human computer interaction人機互動

使用者介面

- User interface 即 UI

圖形介面

- Graphics User Interface 即 GUI

在人和機器的互動過程中,有一個層面,即我們所說的介面。

心理學意義來分,介面可分為感覺(視覺、觸覺、聽覺等)和情感兩個層次。

有效的介面設計經常是預見的過程,設計目標是開發者根據自己對使用者需求的理解而製定的。 優秀的介面簡單且使用者樂于使用,這意味著設計需適應硬體的局限。

可用性

- Usability

是互動式IT產品/系統的重要質量指標

指的是產品對使用者來說有效、易學、高效、好記、少錯和令人滿意的程度,即使用者能否用產品完成他的任務,效率如何,主觀感受怎樣,實際上是從使用者角度所看到的產品質量,是產品

Usability Engineer可用性工程師

Handset User Interface手持設備使用者介面 (HUI)

human computer interaction人機互動(HCI)

Man Machine Interface人機接口(MMI)

將來的使用者體驗設計

在不遠的將來,使用者體驗將越來越透明:我們仍然能夠看見他們,但是它們可能會越來越難以感知到。隨著電腦越來越小,越來越移動,越來越自主,新型使用者體驗將越來越像使用快易通收收費線道(E-ZPass)購買免下車快餐。要從體驗中獲得價值——完成交易,向合適渠道提交合適信息,終端使用者幾乎不需要做任何工作。

在不久的將來之後就是遙遠地將來。那時才開始真正變得有趣並且嚇人,那時電子和數位系統將與生物結合起來。

使用者體驗的ROI模型

ROI是一種計算回報,判斷投資何時收回投資的方法。對于it項目而言,決定ROI的輸入包括項目成本、預計經濟收益和收益實現的時間。收益的形式可能是成本縮減、也可能是收入增加,或者兩者都有。收益可能需要幾年才能實現,也可能幾個月就能實現。

為了計算使用者體驗ROI模型的近似值,首先要把收益量化,以美元值表示,然後折算成今天的美元。最後,利用一下數值計算每項具體收益的凈現值(npv):

·收益的美元值;

·收益實現所需要的時間長度;

·同樣時間內特定業務的相關利率(例如資本成本/資產凈值比率)

採用的利率應該能夠反映沒有把項目成本基金投資到其他業務領域的機會成本。計算出NPV後,從未來收益中減去項目成本,然後用這個數值除去項目成本,得出一個百分率,可能是正的,也可能是負的。這個百分率可以用來量化使用者體驗項目的收益。

利用這種方法也可以用來計算增加網站功能的回報----如個性化或者比較多種發展渠道等。

行銷人員需要了解的客戶體驗策略的9個方面

1、在使用者體驗中捕捉客戶的期望

2、可用性與盈利能力相結合:成功和易用的衡量標準

3、良好的骨架要比良好的皮膚更重要:能力和可伸縮性架構

4、確保首次使用順利

5、易用性貫穿整個體驗過程

6、執行:外包與否

7、出現問題時:修補受損的使用者體驗

8、渠道整合:協調各種渠道和環境的品牌體驗

9、新一代使用者體驗:無形普適性和交易智慧型化

五個層次

戰略層

網站目標和使用者需求

成功的使用者體驗,其基礎是一個被明確表達的“戰略”。知道企業與使用者雙方對網站的期許和目標,有助于確立使用者體驗各方面戰略的製定。然而回答這些看似簡單的問題卻不如說起來那麽容易。

範圍層

功能規格和內容說明

帶著“我們想要什麽”、“我們的使用者想要什麽的”的明確認識,我們就能弄清楚如何去滿足所有這些戰略的目標。當你把使用者需求和網站目標轉變成網站應該提供給使用者什麽樣的內容和功能時,戰略就變成了範圍。

結構層

互動設計與信息架構

在收集完使用者需求並將其排列好優先權別之後,我們對于最終展品將會包括什麽特徵已經有了清楚的圖像。然而,這些需求並沒有說明如何將這些分散的片段組成一個整體。這就是範圍層的上面一層:為網站建立一個概念結構。

架構層

介面設計、導航設計和信息設計

在充滿概念的結構層中開始形成了大量的需求,這些需求都是來自我們的戰略目標的需求。在架構層,我們要更進一步地提煉這些結構,確定很詳細的介面面板、導航和信息設計,這能讓美色的結構變得更實在。

表現層

視覺設計

在這個五層模型的頂端,我們把註意力轉移到網站使用者會先註意到的那些方面:視覺設計,這裏,內容、功能和美學匯集到一起來產生一個最終設計,這將滿足其他四個層面的所有目標。

量化方法

新時代的信息構建師(包括網站設計師、架構師等)應當特別掌握好網站的使用者體驗(User Experience)設計方法,以給使用者提供積極豐富的體驗,為網站提高利益。在使用者體驗方面,信息構建師Peter Morville由于長期從事信息構建和使用者體驗(User Experience)設計的工作,對此深有體會,他對使用者體驗(User Experience)設計進行總結,並設計出了一個描繪使用者體驗(User Experience)要素的蜂窩圖,如圖1所示。

該蜂窩圖很好的描述了使用者體驗的組成元素,信息構建師在設計網站或其他信息系統時應當參照 這個進行。這個蜂窩圖也說明,良好的使用者體驗不僅僅指是可用性,而是在可用性方面還有其他一些很重要的東西。比如:

有用性(useful):它表示設計的網站產品應當是有用的,而不應當局 限于上級的條條框框去設計一些對使用者來說根本毫無用處的東西;

可找到性(findable):網站應當提供良好的導航和定位元素,使用 戶能很快的找到所需信息,並且知道自身所在的位置,不至于迷航;

可獲得性(accessible):它要求網站信息應當能為所有使用者所獲 得,這個是專門針對于殘疾人而言的,比如盲人,網站也要支持這種功能。

滿意度(desirable):是指網站元素應當滿足使用者的各種情感體 驗,這個是來源于情感設計的;

可靠性(credible):是指網站的元素要是能夠讓使用者所信賴的,要 盡量設計和提供使使用者充分信賴的組件;

價值性(valuable):它是指網站要能盈利,而對于非贏利性網站, 也要能促使實現預期目標。

網站的使用者體驗如何能提高

搜尋引擎演算法的不斷更新完善,目的是讓使用者有一個更好的使用者體驗,說白了就是讓使用者找到自己所找的東西,進而讓網站能留住使用者,提高網站的使用者體驗度。其實網站使用者體驗一直都是個很寬泛的概念,總結起來使用者體驗要從以下幾個方面來做:網站性能、視覺設計、導航分類、站內搜尋、網站內容、互動設計、登錄(付款)方式。

第一、網站性能網站頁面開啟速度是否快,網站開啟速度的快與慢直接影響使用者的體驗,一個開啟慢的網站肯定是不受使用者喜歡的。還有網站不要有過多的圖片,圖片量過多直接會影響網站開啟速度,網站性能不僅影響使用者的流覽體驗,也直接影響SEO效果。

第二、視覺設計顏色搭配是否符合網站定位,風格設計是否符合目標使用者喜好,這是決定使用者是否駐足停留的關鍵。主要是符合大眾的喜好,隻有這樣才能吸引使用者,增加使用者體驗度,給網站帶來很好的權重。

第三、一般的網站至少有三個層面,首頁-欄目頁-終極頁面,點入一個網頁,要讓使用者知道如何返回上一個頁面,或者用新視窗的形式彈出終極頁面,關閉後能返回上一個頁面。並且要指導使用者如何找到他想要的內容或者產品。

第四、導航分類對于沒有明確目的的使用者,在網站上放置搜尋功能,讓使用者方便找到想要的內容。大型網站都會有自己的搜尋引擎,而且有自己的演算法,研究如何設定演算法才能搜尋到使用者想要的內容。這對使用者體驗有很大幫助,尤其是想在你的網站產生交易的使用者。

第五、網站內容是網站的血液,所謂的內容為王,這是恆久不變的真理。不管演算法怎麽變,搜尋引擎都是喜歡原創文章,因為這是使用者所需要的,一篇文章被復製多少遍,使用者看了對于使用者來說毫無意義,所以隻有原創文章對使用者才有幫助,于是搜尋引擎就更加喜歡原創文章,對于這個網站就會更加信賴。

第六、互動設計互動設計包含3個方面:介面設計、導航設計和信息設計。可以留下你的聯系方式,也可以做一個浮窗讓使用者主動聯系你。該有的QQ、信箱、MSN都應該有,如果使用者想進行交易卻聯系不到你,又虧了。

質量管理

隨著網際網路的蓬勃發展,經歷了市場的適者生存劣者淘汰,存活下來,卻時常遭遇發展的瓶頸。

大家開始關註使用者體驗,討論使用者體驗,嘗試著將“使用者體驗”與實際工作相結合。把“使用者”融入到我們的團隊中,這是非常好的事情。

但是我想說,僅僅這樣是遠遠不夠的。如題,使用者體驗需要全面的質量管理。記住,質量不僅僅是需要,它還是必須的。市場經濟是現實的,它不是抽象物…優勝劣汰每天都在上演,請不要忽視你的網站也是網際網路適合生存中的一員。

全面質量管理(total quality management,TQM)是以人為中心的管理系統,旨在不斷提高為使用者服務的水準從而不斷地降低實際成本。乍看來,這個目標是不可能的。它們能以三種形式實現這一目標。

第一種,分析使用者的實際需求,並設計滿足這些需求的商品和服務。

第二種,學會怎樣用最短的時間內以盡可能低的費用提供這一產品。

第三種,通過改善,連續的提高這一過程。

當我們執行實施全面質量管理時,遵循的基本原理就是:在第一時間完美的完成。無論是大公司還是小公司而言,都是很重要的。開發出完美無暇的網站,就等于節省了返工所帶來的花費。這個戰略主要依賴于管理者對全面質量管理本質的理解,依賴于他們接受這些思想的意願。

所以,單靠個人的行為是做不到的。需要全員的參與包括你的領導。

全面質量管理的特征

1.由使用者驅動的質量

以使用者為中心設計的網站,使用者的反饋讓我們了解他們需要什麽。為了這個信息,團隊要設法給予使用者比他們想要的更多,這樣來引起“使用者偏好”。

2.領導能力

公司的管理層必須理解TQM所有有關的內容。理解我上面提到的含義、目標、3種實現形式、基本原理。領導層必須認識到使用者體驗質量管理的重要性,既要準備實現這些構想,也要鼓勵您的員工去貫徹這些構想。

3.持續改進

無論您所在公司網站做的有多好,仍然需要付出不斷的努力以做的更好。如果網站已經完美無瑕而不能被改進的更好,那麽公司就要想法設法做的更快。使用者體驗的全面質量管理是無止境的,每一個步驟、工序、產品和服務都應該不斷的檢測,尋找比原來更好的方法。

4.全員參與

公司必須建立一個表彰和獎勵系統,以鼓勵全體員工都參與到TQM的進程中來。比如,用內部培訓來傳授改進工作質量,解決與工作有關的問題,還可以用獎金來獎勵工作突出的人。我看到最近的使用者體驗工程師職位已經有了這樣的附加條件:)

5.迅速反應

公司必須不斷努力以減少提供產品和服務所需時間。這意味著要工序流程化(這一點小公司一定要向大公司學習),削減不必要的任務並尋找顧客在需要的時候或更早的得到產品。

6.主動發現

必須密切關註尋找能夠避免錯誤和問題的方法,而不是發生後再發現和糾正。管理應該以主動的形式而非被動的發現問題。

7.長期展望

除了不斷的挖掘使用者所需的商品和服務,實施使用者體驗的全面質量管理的公司要嘗試尋找可能在未來有需求的產品,並在現在開始計畫以實現這一目標。通過這種形式,公司預期顧客的需求,並通過有效的長期計畫努力的領先于這些需求。

8.事實管理

網站實施TQM要通過資料收集、分析和比較來記錄他們的成果。通過這種方法,使用數量化的資料來比較變化。並能確切的知道改進了多少,還需要改進多少。事實管理有助于公司證明網站的進步,而不是依賴于有關其進程的預感、輿論和直覺。

9.建立合作關系

引入合作關系和其他外界組織一起來幫助改進產品和服務,比如與使用者建立合作關系,和廠商建立合作關系,從而使他們能看到自身的作用並了解他們能夠幫助網站做些什麽。

10.公共義務

實施TQM要承擔起為顧客提供安全、沒有缺陷的產品和服務的責任。為開發更少BUG和不良體驗而工作。我們不能說,今天你來登入吧,明天密碼丟了,後天網站伺服器宕機了,這是不負責任的。

TQM工具和技巧

TQM工具的目的是:量度、評定和修正。

資料收集表用來收集信息。這樣可以發現問題並予以糾正。這些表有助于方便的記錄、製表和分析。

帕累托圖是一種垂直條形圖,它幫助找出哪個問題以什麽樣的順序被解決。

因果圖常常做為帕累托圖分析的後續步驟。帕累托圖識別了問題,而因果圖幫助解釋問題的原因,並指出解決或改進問題的方法。

不利因素

1、頁面布局混亂

就拿部落格來說,很多人建部落格都不會自己去設計或者製作一套模版,也許是因為不會,也許是因為不想做,但是無可厚非的是,很多人都是用的來自別人設計製作的主題,但是很多主題往往是有問題的,例如主題是在2008年發布的,而2011年了,可能版本上也高級了很多,那麽主題會出現不兼容的狀況也是很正常的,所以說,盡管模版好看,如果造成網站的頁面布局混亂那還不如不用,找一個經常更新,或者說可以跟著程式發展的主題還是很有必要的。

2、廣告彈窗太多

網頁上掛廣告無可厚非,所以很多人都是想著靠網站去掙錢,但是那種閃爍的廣告不斷讓網站開啟速度減緩,相信很多人也不喜歡太多;更有甚者發現一個網站還有彈窗廣告,開啟一個頁面就彈窗一次,讓人煩不勝煩,估計再也不會開啟這個站了。

3、文章可讀性差

這裏所說的文章可讀性並不是說文章不是原創的,這不僅僅是文章的質量有問題,還有文章其它的方面,比如文章的排版問題,簡單舉個例子吧,你的文章有5個段落,但是如果你連段落都不分,那麽這樣來說,對客戶的閱讀來說是不是影響很大?比如你的文章這裏一個空格,哪裏多一個符號的,這些都會混亂使用者的視覺,肯定是非常不好的!

廣告平衡

如果一個網站廣告太多或廣告管理不當,會直接損傷使用者體驗。如何為使用者提供舒適的流覽體驗,又能賺取廣告收益,這需要從中尋取一個平衡點。

廣告選擇VS使用者體驗

盡量選擇那些設計誘人的廣告,而不要選擇那種低俗廣告;設計粗糙的廣告,沒有創意的廣告,點擊率也會很低;另外,盡量選擇與網站主題相關的產品廣告,這樣對廣告主利益和使用者體驗都是由利的。

廣告尺寸VS使用者體驗

廣告的尺寸沒有嚴格的規定,不過廣告尺寸要適度,不要遮擋住使用者需要流覽的網站內容,和網頁元素之間的對比關系要協調,以免有突兀感和侵入感。

廣告位置VS使用者體驗

方向比速度更重要,位置比尺寸更重要。如何讓廣告和內容同樣具有高辨識度,又不打擾使用者閱讀呢?不如多研究一下版式理論,也許會給你如何分配廣告位置提供幫助。比如下面提到的F式布局和Z式布局,這是根據使用者流覽的習慣而總結出來的。Z式布局:廣告盡量避開Z線,避免幹擾使用者閱讀;F式布局:廣告出現在F熱點位置可增強點擊率。另外,背景式廣告位,如果廣告優雅得體,也不妨礙網站信息的汲取,甚至一定程度上點綴了網站,更有觀賞性,使用者體驗會更好。

廣告頻率VS使用者體驗

網站什麽地方廣告要少,什麽地方廣告要多,也是有學問的。在主頁或列表頁,廣告要少,因為使用者急切的想要尋找信息,盡管主頁的廣告更有沖擊力,但是廣告太多使用者體驗會變差。而在具體內容頁面可稍微多放一點廣告,但是註意不要幹擾閱讀。比如優酷這樣的影片大站,主頁廣告就很少,但是影片內容的廣告卻很長。

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