主動服務意識

主動服務意識

企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中,所體現的提供熱情周到主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和願望。

  • 中文名稱
    主動服務意識
  • 概    述
    主動服務意識是指人與
  • 內    涵
    服務意識的內涵是:它是發
  • 特    點
    主動服務意識是發自服務

服務態度

一、主動服務意識-簡介和定義

概述

主動服務意識是指人與人之間在交往的過程中,所體現的個人為別人提供熱情、周到、主動的服務欲望和意識。而企業主動服務意識是表現在企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中。主動服務意識概念更多的是用在企業或者政府辦事人員方面。

特點

主動服務意識是發自服務人員內心的;它是服務人員的一種良好習慣;它是可以通過培養、訓練而形成。服務意識必須深刻植根于服務人員或者企業員工的思想認識中,隻有大家提高了對主動服務的認識,增強了服務的意識,才能使之有較高的服務意願;進而激發起人在服務過程中的主觀能動性,打好服務才有思想基礎。

內涵

服務意識的內涵是:它是發自服務人員內心的;它是服務人員的一種本能和習慣;它是可 以通過培養、教育訓練形成的。

中國社會科學院編、商務印書館出版的《現代漢語詞典》對"服務"的解釋是"為集體(或別人的)利益或為某種事業而工作"。也有專家給"服務"下的定義是這樣的:"服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。"前者的解釋抓住了"服務"的兩個關鍵點,一是服務的對象,二是說清了服務本身是一種工作,需要動手動腦地去做;後者的解釋則抓住了服務的本質內涵。

我們生活在社會中,就是處于一個大的社會系統中,相互依存,相互服務。從廣義的"服務"來說,我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農民兄弟給我們提供的服務嗎?

服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中,隻有大家提高了對服務的認識,增強了服務的意識,激發起人在服務過程中的主觀能動性,搞好服務才有思想基礎。

意義

具有服務意識的人,能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上,能夠把利己和利他行為有機協調起來,常常表現出 "以別人為中心"的傾向。因為他們知道,隻有 首先以別人為中心,服務別人,才能體現出自己存在的價值,才能得到別人對自己的服務。 服務意識也是以別人為中心的意識。擁有服務意識的人,常常會站在別人的立場上,急別人之所急,想別人之所想;為了別人滿意,不惜自我謙讓、妥協甚至奉獻、犧牲。但這都隻是表象,實際上,多為別人付出的人,往往得到的才會更多。這正是聰明人的做法。 缺乏服務意識的人,則會表現出"以自我為中心"和自私自利的價值傾向,把利己和利他矛盾對立起來。在這些人看來,要想滿足自己的需要,隻有從別人那裏偷來、搶來或者騙來,否則,別人不會主動為自己付出。實際上,這常常是懶人們的哲學,從本質上說,這違背了人與人之間服務與被服務關系的規律。這種人越多,社會就越不和諧。 服務意識是人類文明進步的產物。所謂文明,即人區別于一般動物的部分。所謂文化,即人的文明化或去動物化。人的文明程度的高低,即人被文明化的程度高低。換言之,人的文明化程度的高低,即人的社會化程度的高低。由此可見,人的文明程度或文化程度的高低,並非是指接受學校教育的年限和學歷的高低。

形成

服務意識的萌生,通常最早來自于家長的教育。家長越早教育孩子應該尊重別人,禮貌待人 ,那麽,孩子就能夠越早建立起服務意識。一般來說,年齡越小的人,替別人著想的服務意識越差。 新生嬰兒是沒有服務意識的,隻有在他成長的過程中,逐漸意識到自己對于父母的依賴是自己賴以生存的基本條件時,方能意識到父母為自己服務的重要性;但如果沒有家長的教育和培養,孩子也不會產生對父母需要他們服務回報的認識。尤其是在中國的一部分獨生子女家庭裏,往往會形成以孩子為中心的不平等家庭成員關系。久而久之,孩子就會忽視自己對家庭成員的服務責任,從而表現出服務意識的欠缺。 一旦孩子步入社會,比如上學和工作,如果還是缺乏服務意識,那麽他就會表現得過于自我、自私,不關心他人,沒有團隊精神,難以與人相處。 成熟理性的服務意識的建立,則常常要到人們成年之後。當家才知柴米貴,養子方知父母恩。隨著年齡的成長,家庭成員和社會就要賦予人們更多的家庭和社會責任。當人們還是一個幼兒的時候,人們承擔的家庭和社會責任很少;當人們成為一個學生的角色時,就需要完成自己的學業,來滿足家長和老師對自己的期待;當人們走出校門步入職場時,就需要努力工作,努力賺錢來回報父母的養育之恩;當人們結婚生子,為人父母的時候,就需要用自己的愛來營造家庭的幸福美滿……

心理障礙

1.擔心遭到拒絕

這是由以往曾經遭遇過顧客的拒絕所造成的心理障礙。有些顧客自主意識特別強,或者是 有自閉症狀,不喜歡被別人服務。但這種人所佔比例不大,其他大多數顧客還是願意接受主動服務。假使因此而不再為顧客提供主動服務,是不是會影響到其他顧客需要的滿足呢。退一步想,即使遭到拒絕又能怎麽樣。由于是善意的,顧客通常也不會怪的。

2.擔心服務不好

這是由于對自己要求過高,或對自己的服務貭素缺乏自信所造成的。其實,顧客要求未必像自己的要求那樣高,多數顧客更在意的是服務態度,而不是服務知識和服務技能。 另外,沒有幾個顧客在服務知識和服務技能方面更內行,隻要大膽服務,顧客是看不出缺陷的。即使在服務知識和服務技能方面的缺陷被顧客發現了,又能怎麽樣,可以自謙地說"我正在努力學習,以後不會這樣的。"隻要態度積極,顧客不會拿怎麽樣的。記住:隻要服務態度好,即使服務知識和服務能力暫時差些,也沒有關系。因為隻有在服務顧客的實踐中,才能夠發現自己的不足,也才能有意識地學習和改進。一個人的知識和能力總歸是有限的,要善于借助團隊的力量幫助顧客解決問題。既可以找同事幫忙,也可以找上司幫忙,甚至可以請其他的顧客幫忙,隻要願意,總能把服務顧客的事情做好的。

3.擔心別人嘲諷

如果總是擔心別人嫉妒而不敢進步,那隻好做一個平庸之輩了。其實,別人嫉妒是好事,說明比他強。隻要對同事也像對顧客一樣尊重和關心的話,不僅不會遭到他們的嘲諷,還會影響和帶動他們學習。話又說回來,所擔心的這種情況,在如今的中國已經不成問題了,沒有幾個人有那閒工夫去嘲諷別人的優秀了,盡可以大膽表現自己,讓他們學去吧。即使有人嘲諷,又能怎麽樣。至少領導不會嘲諷。再說了,嘲諷人的人,過不了多久,也許就會成為追隨者,隻要堅信自己是對的,就不要被別人的看法所幹擾。

4.感覺心裏委屈

這其實是因為心裏不平衡所造成的。本來人人平等,為何我要服務別人,而別人被 我服務呢?為了掙這點錢,值得我付出這麽多嗎?這是很多人在服務意識尚未真正建立之前的一種正常心理活動。的確,被服務的感覺要比服務別人的感覺好得多,因為不必費心費力費時。尤其是當人們為顧客服務卻得不到平等回報的時候,人們更會感覺到自己委屈了,似乎很不值得。為了克服這一心理障礙,首先要明白這樣一個道理:幫人更是幫自己。試想一下,如果周圍有一個人,總是獲得他人的幫助,卻從來不去考慮幫助他人的話,時間一長,他人還會願意再繼續幫助他嗎?相信大多數人都是有情感、有頭腦的,既然人人都知道這個道理,那麽付出也就不會白費了。這就是人際關系中的牛頓第三定律。 物理學裏的牛頓第三定律講的是:一個物體給另一個物體施加一個作用力的同時,也會受到來自另一個物體的反作用力,這兩個力大小相等、方向相反。比如,用拳頭用力去砸石頭的同時,感到自己的手很疼,這就證明同時受到來自那塊石頭的反作用力;而且越是用力,就會感覺越疼,因為這兩個力大小相等、方向相反。在人際關系中,這一定律也有一定的適應性。那就是說,幫助別人,別人也會幫助;付出的越多,得到的也越多;愛別人,別人也會愛;冷落別人,別人也會冷落;恨別人,別人也會恨。總之,付出什麽,便會得到什麽。雖然人際關系上的牛頓第三定律似乎不像自然科學上的牛頓第三定律那樣同步和精準,但也能大致反映人際交往上的一些特點和規律。

有時候幫助別人,當時隻是得到了一聲"謝謝"作為回報,似乎沒有得到更多更實惠的報償。但仔細想一想,即使隻是用自己的知識幫助一位陌生人,同時也會起到幫助自己復習和檢驗知識的作用,"教學相長"就是這樣的道理。生活中的幫人,並不見得立即就能產生完全相等的回報,但是卻能起到潤滑人際關系的作用,使得有個好人緣、好友圈,這也是一筆寶貴財富。在職場上,多幫助同事,也會有一個好的工作圈,當遇到困難和挑戰時,別人也會主動幫助的。對待顧客也是這個道理,如果總是願意幫助顧客並滿足他們的需要,顧客就會產生信任感和依賴感,陌生顧客會變成熟客;當遇到困難時,熟客也會來幫,渡過難關,繼續為他服務。

5.厭惡服務對象

喜歡誰才接近誰,討厭誰就遠離誰,這在日常生活中很普遍。這人真麻煩…… 這人長得好特別喲…… 這人真小氣…… 不理他了。但是,在工作崗位上,如此看客下菜的做法,卻嚴重違背了一視同仁的普遍服務原則。要想克服這種心理障礙,必須調整自己的心胸,讓自己的心胸寬廣起來,才能容納各類人。顧客自然是越多越好,銷售業績才能越高。不管是什麽樣的顧客,付的都是一樣的鈔票,又何必計較喜不喜歡他們;在銷售崗位上,不管顧客什麽樣,都要一視同仁,不能厚此薄彼,這是職責。

技巧

主動服務包含了以下幾個方面的內容,也可以說是幾個基本的技巧:

1

搶先提供服務

在客人尚未表明需要之前搶先提供服務。如在營業時間來到餐廳的客人多半是來就餐的,這時候迎賓員就應主動上前接待,詢問是否前來用餐?一共有幾位?是否已預定?是到大廳,還是包房?然後引領客人到餐廳用餐,並通知其他的服務員準備下一步的接待。行李員見到客人手提行李,應主動前去詢問是否需要幫忙?必須註意的一點是,這類服務僅限于簡單明了的服務,如一般的接待性服務之類,並且服務的過程要自然,沒有強加于人的意思。否則會讓客人覺得過分殷勤而手足無措,或者覺得有故意討要小費之嫌。因此,必須把握一個"度"。一個比較有效的辦法是主動征詢客人的意見。

假如你是總台的接待員,見到客人向你走來時,應先放下手頭的工作,目光迎向客人,作好接待的準備。當客人來到總台前,你應搶先詢問:"先生/小姐,您是要住店嗎?""請問您預定了嗎?""如果沒有預定的話,請讓我給您介紹一下。我們酒店有標準間和套房,標準間的價格是×××元,套房的價格是×××元,另外還有××%的服務費。請問您想住哪一種呢?"

這樣,通過主動的介紹和問詢,既了解客人的真正需求,又幫助他或她找到了自己的消費目標,從而使客人和酒店在消費上達成共識。再來看一看剛才你在餐廳的經歷,如果餐廳服務員具備主動服務的意識,那麽這段經歷可能會完全是另外一回事。

2

觀察賓客的肢體語言

服務員應善于利用目光捕捉對賓客服務和促銷的時機,當服務員的目光與賓客的目光相交時,服務員應主動打招呼。如餐廳裏正在用餐的賓客忽然若有所思地把目光投向值班的服務員時,服務員應不失時機地向前詢問賓客有何吩咐,客人也許要增加菜餚酒水,或有其它要求。服務員應隨時註意顧客的任何情緒變化。通過目光,服務員在賓客開口之前主動服務,會贏得賓客心理上的滿足,感受到貴賓的尊榮。同時,應該面帶微笑,給消費者比較親切的感覺,讓顧客感覺有歸家的狀態。

3

了解賓客的消費習慣

用恰當的語言探求賓客的潛在需求。語言是人與人之間思想交流的重要工具,酒店賓客的消費需求有的顯而易見,如客人提著行李到前台就是要辦理入住手續,客人在用餐時間到餐廳多半是來用餐的;有的則不明顯,如客人到前台時並未拿定主意住哪一類房間,但又不願說出來,一般會選擇標準間。這裏面包含了一個看不見的行銷良機。前台接待員適時向客人介紹酒店房間的類型,最好突出價格較高的豪華標準間或豪華套房的優越性,供客人參考,引導客人選擇價格較高的房間。

作為引導,應該做到不讓顧客感覺反感,不能像一個推銷的職員那樣,隻是為了賣出產品,你所要做的是你的服務和你的努力帶回的公司企業收入。

4

熟悉賓客的消費心理

熟悉賓客的消費心理模式,進而預測他們的需求。客人不是在真空裏做出購買決定的,他們是受到某種心理因素的觸動而做出決定的。那麽酒店客人的消費心理是什麽呢?與普通的消費心理一樣,它包括四種主要的心理因素。即動機、知覺、學習以及信念和態度。下面我們來分析每一個因素在消費過程中的作用。

5

積累服務內容的經驗

服務人員應在日常工作中,積累對本企業、本城市服務、娛樂設施的地點、到達路線和套用方式的認識。在客人詢問時,能提供準確的回復。例如,酒店賓客在詢問客房樓層服務員酒店內的特色餐廳都有哪些風味時,詢問餐廳服務員,距離酒店最近的郵局、醫院、電影院具體方位時,因為這些詢問往往超出酒店服務員本身的職責和經驗範圍,服務員如果日常不主動、自覺積累,就無法給客人提供更廣泛的服務。

動機

舉個例子來說,王先生是一家大公司的總裁,他選擇到本市最豪華的五星大酒店來用餐,而不是在街頭的廉價餐館,為什麽呢?他真正追求的是什麽?他要滿足的又是何種需要?在任何一時期裏,每一個人總有許多需要。有些需要是生物生命活動所必須的,它是由生理狀況緊張而引起的,諸如飢餓、口渴、不安等,另外一些需要是心理性的。它是由心理狀況緊張引起的,例如認識、尊重和歸屬等。大部分需要在一定時間內不會發展到激發人的行為那種程度。隻有當需要升華到足夠的水準時,這種需要才會變為動機。動機也是一種需要,它能夠及時引導人們去探求滿足需要的目標,一旦需要滿足之後,緊張感隨即消除。心理學家已經提出了人類動機的理論,最流行的有三種,即弗洛依德理論,馬斯洛理論和赫茨伯格理論。這三種動機理論對王先生的消費行為分析和酒店經營管理對策提出了不同的詮釋。

弗洛依德

弗洛依德假定,形成人們行為的真正心理因素大多是無意識的。他認為,人在成長和接受社會支配的過程中有很多欲望受到抑製,這些欲望既無法消除,也無法完善地加以控製,它時常在夢境中,在脫口而出的談話中和在神經質的行為中表現出來。因此,根據弗洛依德理論,一個人不可能真正懂得其行為的動機是什麽。可能是潛意識中的某種東西在作祟。王先生選擇豪華的五星大酒店用餐的動機也許是想享受一下高檔消費的感覺,體會大把花錢的滋味,以便證明自己的經濟實力和事業成功。這種優越感在街頭廉價餐館裏是很難找到的。這類客人主要有兩種,一是暴發戶,二是文化程度較高的白領人士。這兩種人可以說是富有階層裏的兩個極端,居然在這一點上十分相似,是不是讓人覺得有點不可思議呢?

馬斯洛

馬斯洛嘗試說明在某一特定階段人們為何受到各種需要的驅使。為什麽一個人要花費大量時間和精力用于個人安全和追求別人的尊重呢?馬斯洛認為,人類的需要可按層次排列,先滿足最迫切的需要,然後再滿足其它需要。這些需要按其重要程度排列,分別為生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現需要。一個人總會首先尋求滿足最重要的,也是最基本的需要,但當他滿足了最重要的需要之後,這個需要就不再是一種激勵因素,因而他會轉向滿足下一個重要的需要了。例如,一名飢餓者(第一需要)決不會對藝術界的新鮮事情感興趣(第五需要)也不會註意別人對他的看法或者是否尊重他(第三、四需要),他甚至對自己周圍的空氣純凈與否也無所謂(第二需要)。但是,當一項重要需要滿足之後,下一個需要就隨之產生。王先生到豪華的五星大酒店消費的興趣,用馬斯洛動機理論分析,從中有什麽啓迪呢?我們假設他已經滿足了生理、安全和社會三種需要,所以這些需要已不再是他對五星大酒店消費感興趣的動機。他對此感興趣的原因可能源于強烈需要得到別人的尊重,或者有一種無法克製的自我實現需要。酒店管理層應該知道,客房、餐飲、娛樂設施以及相關的服務項目從表面上看上是滿足客人的生理需要和安全需要這些最基本的需要,其實還包括了社會需要、尊重需要和自我需要等更高層次的需要。滿足客人全方位、多層次的需要是酒店經營管理的唯一目標,否則,同樣的吃、住、玩客人何不到廉價的街頭餐館、招待所、卡拉OK廳、茶樓去滿足呢?酒店的星級越高,越是應該在滿足上層需要上下功夫。

赫茨伯格

赫茨伯格提出了動機"兩因素"理論。這個理論區別了兩種不同因素,即不滿意因素和滿意因素。假如五星大酒店標準間的房費裏不含一頓免費早餐,也許就是一個不滿意因素。有些客人習慣于不另付早餐費,或許是貪圖小便宜,單位的差旅補貼費隻夠支付房費;也可能是同檔次的酒店都採取這種促銷策略,如果你不這麽做就會失去一部分客人。然而,即使房費裏包含了早餐,也還不能斷定它就是客人選擇五星級大酒店的重要因素。很顯然,比起標準間的價格來,早餐費畢竟隻是個小數目,還有很多根本性的因素。例如,酒店的地理位置、配套設施、服務態度、公眾形象等。該動機理論有兩層含義,一是酒店應該盡最大努力防止出現影響客人的各種不滿意因素,這些因素可能是個別員工缺乏熱情,或服務程式過于繁復。盡管這些事情對酒店贏利與否不起促進作用,但卻會起影響消費的作用。二是指在酒店銷售市場上,管理層要仔細識別消費者選擇酒店的各種主要滿意因素和激勵因素,並對此深加研究。

知覺

一個被激勵的人隨時準備行動。然而,他何時行動則受他對情況的知覺程度的影響。兩個人在處于相同的激勵狀態和實現目標情況下,其行為卻可能大不一樣。這是由于他們對情況的知覺各異。王先生可能會認為一位健談的預定員過分熱情,對酒店的描述有誇大之嫌;而李先生卻可能認為該預定員精通業務,訓練有素,這家酒店的服務質量肯定不錯。為什麽人們對同樣的情況會產生不同的知覺呢?首先我們要知道,人們對刺激物的理解是透過感覺的,也就是說,信息交流是通過人的五種感官,即視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和味覺進入大腦的。但是,每個人吸取、組織和解釋這種感覺信息的方式不盡相同。知覺的定義是,個人選擇、組織並解釋信息的投入,以便創造一個有意義的萬物圖像的過程。知覺不但取決于物質刺激物的特征,而且還依賴于刺激物同周圍環境的關系以及個人所處的狀況。 人們會對同一刺激物產生不同的知覺,這是因為人們會經歷三種知覺過程,那就是:選擇性暴露,選擇性扭曲和選擇性保留過程。

選擇性暴露

人們在日常生活中面對眾多刺激物。僅以商業廣告刺激物為例,現代人平均每個人每天要接觸到150個以上的廣告。一個人不可能對所有的刺激物都加以註意,其中多半被篩選掉,而真正的挑戰在于說明人們會註意哪些刺激物。下面仍以王先生為例:(1)人們會更多地註意那些與當前需要有關的刺激物。王先生會註意所有酒店的廣告,因為他將和外國某家大公司洽談一個大型合作項目,他希望尋找一家檔次高的酒店來安排外方談判代表的食宿。他可能不會註意家用電器的廣告。(2)人們會更多地註意他們期待的刺激物。王先生會關註他的公司附近有一家豪華酒店剛剛開業,他會派人去調查它的規模和檔次如何,是否有必要與之建立長期的業務關系。他可能不會註意公司附近有一家百貨公司新開業,因為他不向百貨公司供貨。(3)人們會更多地註意跟刺激物的正常大小相比有較大差別的刺激物。在提供的服務差不多相同的情況下,王先生會更多地註意那家價格便宜或折扣高的酒店,而不大註意另一家價格昂貴或沒有折扣的酒店。選擇性暴露意味著酒店的企劃方案必須竭盡全力吸引消費者對酒店的註意。但是,對于跟其產品市場無關的多數消費者來說,酒店的行銷信息會被很快地忽視掉。即使是目標市場上的消費者,也可能忽視其信息,除非它的信息在眾多的刺激物中相當突出。

選擇性扭曲

即使是消費者註意的刺激物,也不一定會與預期的方式相吻合。每個人總想使得到的信息適合于他或她現有的思想形式。選擇性扭曲就是指人們將信息加以扭曲,使之合乎自己意識的傾向。王先生經常聽到上門推銷的酒店行銷人員比較競爭對手的優劣之處,以證明自己酒店比較好。但是,隻要王先生偏愛五星大酒店,他就極可能扭曲其它酒店的特點,而斷定五星大酒店才是本市最好的一家酒店。人們傾向于自己的先入之見,用支持而不是用挑戰的方式來對信息做出闡釋。

選擇性保留

人們會忘記他們所知道的許多信息,他們傾向于保留那些能夠支持其態度和信念的信息,由于存在選擇性保留,所以王先生可能隻記住了五星大酒店的優點,而忘記了其它酒店的優點。因為,王先生熟悉五星大酒店所有的服務項目,與那裏許多部門經理都是好朋友,甚至還能叫出很多服務員的姓名,他每次消費都能享受到貴賓式的接待,所以,當要招待象外國公司的談判代表這樣重要的客人時,自然就想到五星大酒店了。這個時候,其它的酒店對他來說都毫無意義,他決不願意冒風險到一家不熟悉的酒店去。

學習

人們行動就得學習,學習是指由于經驗而引起的個人行為的改變。人類行為大都來源于學習。一個人的學習是通過驅使力、刺激物、誘因、反應和強化的相互影響而產生的。我們已知王先生具有自我實現的驅使力,驅使力是指促成行動的一種強烈的內在刺激。當他的這種驅使力被引向某種簡化驅使力的刺激對象時,即此例中的五星大酒店,他的驅使力就會成為一種動機。王先生對到五星大酒店消費的反應是受其周圍各種誘因的製約。所謂誘因是指那些決定一個人何時、何地以及如何做出反應的次要刺激物。王先生聽朋友馬先生說在五星大酒店的寫字樓租了一個單元的寫字間作為公司的辦公地點,結果他的公司的企業形象得到很大的提高,業務蒸蒸日上,王先生對此十分羨慕。王先生聽說五星大酒店又將推出一批裝飾更高檔的寫字間,價格更加優惠,而且寫字間的使用者可以在客房、餐飲、娛樂、交通、會議設施等方面享受較大的折扣,同時,還可以到酒店的員工食堂用餐。這些因素全都是能夠影響王先生做出也把他的公司搬到五星大酒店的沖動性反應的誘因。王先生真的把公司搬到五星大酒店來後,公司的業績迅速成長,知名度大為提高,那麽他就會更加信賴五星大酒店,對酒店的印象也會越來越好。酒店的印象在王先生的腦海中得到強化。

態度

主動服務意識是發自服務人員內心的;它是服務人員的一種本能和習慣;它可以通過培養、教育、訓練而形成的。通過行為和學習,人們獲得了自己的信念和態度,它們又轉過來影響人們的消費行為。信念是指一個人對某些事物所持有的描繪性思想。王先生也許認為每平方米500元的月租金並不貴,因為五星大酒店的配套設施齊全,有寬闊的公共區域,出入也十分方便,另外酒店還免費贈送了兩個停車位。還有一點,王先生對五星大酒店的品牌和實力充滿信心,認為這裏人氣和財氣旺盛,將給自己的生意帶來好運氣。態度是指一個人對某些事物或觀念長期持有的好與壞的認識上的評價、感情上的感受和行動上的傾向。王先生認為在產品的內在質量和價格相差不大的情況下,競爭的優勢在于對產品服務質量的高低。他非常欣賞松下幸之助的一句話:服務第一,銷售第二。五星大酒店每時每刻都在向王先生和他的公司提供優質的服務,他認為這是值得他本人和公司全體員工認真學習的地方,他經常提醒下屬:"我們為客人提供的服務比五星大酒店的更好嗎?"在服務理念的認識上,王先生和酒店是一致的。他漸漸明白為什麽同樣一瓶礦泉水,酒店裏出售的價格竟可以比超級市場高出幾倍了。因為這其中加入了服務費用!

我們認識了客人在消費時的心理因素及其對選擇消費對象的各種影響,有些因素是酒店無法控製的,如酒店的地理位置、客人的消費檔次;有些因素卻是可以控製並加以利用的,我們通過對它們的認識,有針對性的不斷改善酒店的服務,達到提高經營業績的目的。

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